Képzelje el, hogy új autót tervez. Kismillió dolgot figyelembe kell vennie, beleértve azt is, hogy az autót mire szánja – sportos menőzésre, családi mindennapokra, esetleg terepre? Hány utas férjen bele kényelmesen? Milyen üzemanyag hajtja majd? Milyen biztonsági funkciókra van szükség? Lehet jövőbiztossá tenni? Az ilyen, és ezekhez hasonló kérdések megelőzik azt, amit sokan magának a tervezésnek gondolnak: a gyönyörű karosszériaívek megrajzolásának és szemkápráztató színek kikeverésének „művészetét”. Valójában a művészeti rész nagyon későn jön be a folyamatba.
Az autókhoz hasonlóan a művészet a terméktervezési UX-workshopok esetében is csak a folyamat végén jut szerephez, legalábbis ez az UX-UI területén útmutató Ergomania ügynökség munkamódszere.

A workshop, avagy „workshop” elcsépelt szó, gyakran egyszerűen oktatást jelent. Részt vehetünk jógaworkshopokon vagy festworkshopokon is, de ezekben az esetekben az információ áramlása leginkább a tanároktól a tanulókig figyelhető meg. Azaz: az ilyen workshopok valóban oktatóórák. Az Ergomania meglehetősen különbözik, mivel minden workshopjükben produktív és együttműködésen alapul, azaz a közös cél ismeretében és elérése érdekében folyik a munka. A folyamat során a termék- vagy szolgáltatástervezés (minden esetben) egyedi céljait közösen fedezik fel. Az Ergomania nem “konfekciófilozófiát” alkalmaz ügyfélprojektjeire.

Maria Amidi Nouri az Ergomania cégtársa és vezető UX architectje arról az eljárásról beszél, ami a koncepciótól a megvalósításig visz el egy projektet, érintve a felfedezés, meghatározás és tervezés fázisait, ami után következhet a fejlesztés. Kezdjük azzal, hogyan befolyásolta a világjárvány a dolgokat? “Ügyfeleink bankok és pénzügyi intézmények „- mondja Maria. “Óhatatlan, hogy ebben a szektorban lassulás következzen be. Az általunk használt workshopmódszerek azonban személyesen vagy távolról is hatékonyak. Valójában mi már régóta hozzászoktunk ahhoz, hogy távolról dolgozzunk az ügyfelekkel, ez nagyrészt a szokásos ügymenet része. Nem kell új módszereket kitalálnunk az ügyfelek igényeinek kielégítésére – már van egy kész rendszerünk erre. Tehát a produktivitás, a kreativitás és a kész projekt leszállítása továbbra is magas szintű? Teljesen „- mondja Maria.

A brief leadásakor az ügyfeleknek gyakran magas és néha irreális elvárásaik vannak arra vonatkozóan, hogy mit lehet és mit kell elérni az UX-UI design területén. Az első workshop során mindenképpen tisztázni kell, hogy mik az adott termék esetén megfogalmazott üzleti célok egy javasolt termékre, és milyen elvárásokat támasztanak azzal szemben. Mint Maria mondja: „Megtaláljuk az ügyfél ambíciója, az üzleti modell és a feltételezett teljesítménymutató között metszéspontot. A nagy kihívás ezen a ponton a megfelelő egyensúly meghatározása. Az első workshop elsődleges feladata tehát az ügyfél céljainak és az Ergomania tapasztalatokon alapuló mély ismereteinek összehangolása.

De mivel is kezdődik ez az egész folyamat? Először a workshop céljainak előzetes meghatározásával. Ez nyilvánvalónak tűnhet, de meglepő módon a műhelymunka az élet más területein nem feltétlenül így működik. A célok meghatározása alapján az Ergomania UX workshop outputja és tervezett előnyei a következők lehetnek: lehetnek perszónák, egy felhasználói utazás, wireframe vagy a funkciók prioritási listája. Vagy ezek mindegyike.

Hogy lehet megtudni, mit gondol és akar valaki? Meg kell kérdezni tőle. Négy-tizenkét, körülbelül egyórás felhasználói interjú, meglévő vagy potenciális felhasználókkal – ez egy bevélt módszer a termék körüli valós problémák megoldására. “Alaposan kikérdezzük őket, hogy megértsük, valóban mik a céljaik” – mondja Maria. “Egy interjú során a meghatározott céloknak megfelelő válaszokat keresünk a problémákra, vélemények, tapasztalatok, tervek, motivációk, félelmek és szándékok feltárásával.”
Általában ezekkel a beszélgetésekkel párhuzamosan az Ergomania külön interjúkat folytat a döntéshozókkal, melyeknek fókuszában a stratégia áll, a KPI-k, a célkitűzések és a legfontosabb eredmények (OKR) megvitatása, hogy kialakíthassák azt a keretrendszert, ami a célok és eredmények lekövetésére alkalmas.

Körülbelül tizenöt-húsz mélyinterjú alapján az Ergomania most már képes a következő szakaszba lépni, amely segít tisztázni a „kötelező”, a “jó lenne, ha van”, és a “volt róla szó, de nem kell” kategóriákat. Ennek elérésére több módszer is létezik.

Perszónák (Personas)

Az Ergomania nyolc éve kezdte el a perszónák használatát. A jelenlegi, kifinomult perszónák olyan elméleti felhasználók, melyek meghatározott felhasználói csoportokat képviselnek, és korábbi felhasználói- és döntéshozói interjúk alapján programozták le őket. A perszónák demográfiai és viselkedési információkat tartalmaznak, például életkor, nem, tanulmányok, lakhely és még sok más. Nyilvánvaló, hogy egy frissdiplomás pályakezdő perszónája más lesz, mint egy multinacionális cég vezérigazgatójáé.
Már a kezdetektől elengedhetetlen a különböző perszónák megtervezése és tesztelése, akik érintkezésbe kerülnek a javasolt terméktervezéssel. Ez megkönnyíti a tervezési munkákat és sokkal hatékonyabbá teszi azt.

A perszónák az ügyfél által meghatározott felhasználói csoportokon és adatbázisokon, illetve az interjúkból nyert adatokon alapulnak, azaz távolról sem találomra történik meghatározásuk.
Vegyük példaként a gyorsan növekvő afrikai Fintech-piacot. Itt elengedhetetlen, hogy profilok és perszónák között a feltörekvő városi populáció megfelelően legye képviselve, de ezzel egyidőben figyelembe kell venni egy radikálisan eltérő személyiségcsoportot – a vidéki, iskolázatlan lakosság tagjait, akik csak most kezdenek megbirkózni a technológiával.

Ebből a példából látható, hogy ugyanazon termékcsoport esetében, ugyanabban az országban vagy régióban a felhasználók nagyon változatosak lehetnek. A perszónák létrehozása és finomítása rendkívül hatékony eszköz a valódi kérdések megértéséhez. Ebben a szakaszban az is fontos, hogy rendszeres ellenőrzéssel biztosítsák, hogy a felhasználói igények összhangban legyenek a releváns üzleti célokkal. Ha a kifejlesztett perszónák nem tükrözik az üzleti célokat, akkor valami nyilvánvalóan nincs szinkronban, és ilyenkor irány vissza a rajzasztalhoz – gyakran szó szerint.

A felhasználó útja

Miután pontosan meghatározták a perszónát, ki kell dolgozni az adott perszóna szempontjait. Milyen hatást gyakorol az életükre a javasolt termék vagy szolgáltatás? Hogyan hat az érzékszerveikre? Ergomania általában ennek két szakaszát jeleníti meg, a jelenlegi és az ideális jövőbeli szakaszt.

Ezen a ponton teszek egy kis kitérőt, és elmesélek egy történetet a saját praxisomból. Sok évvel ezelőtt kommunikációs feladatokat láttam el a Tetra Pak csomagolóvállalatnál. Abban az időben Nagy-Britanniában nagyon ment egy mém (legalábbis ma már így hívjuk) arról, hogy milyen nehéz a kartondobozok kinyitása – ez olyannyira központi téma volt, hogy a fogyasztóvédelmi tévéműsorokban nem egyszer demonstrálták is a problémát a gyártók rovására. Végül a Tetra Pak angliai ügyvezető igazgatója bement a tévébe, hogy megmutassa, milyen könnyen ki lehet nyitni egy tejesdobozt. A tej természetesen a drága öltönyén végezte.
Egy nyugdíjasokat képviselő jótékonysági szervezet ezután a Tetra Pak tervezőihez fordult, és sajátos módszerrel értették meg velük, milyen nehézségekkel találja magát szemközt egy idős ember, ha tejesdoboz kinyitására szánja el magát. Utazó kiállításuk helyszíneire meghívták a Tetra Pak alkalmazottait, akiknek tejesdobozokat kellett kinyitniuk vastag kesztyűben, sokdioptriás szemüveggel a fejükön, melyekkel a rendezők az idős korra sorvadó izmok és a szürkehályog miatt egyre gyengülő látást szimulálták. A következő években a Tetra Pak „könnyen nyitható” termékcsaládját gyorsan felújították.

Egyértelmű tehát, hogy egy termék használói – életkortól és képességektől függően – több mentális és érzelmi állapoton mennek keresztül a felhasználás során. A közhiedelemmel ellentétben bolondbiztos szoftver nem létezik. Mármint a szoftverfejlesztők szerint, míg sok felhasználó meg így kiált fel: “Ezt meg miféle idióta tervezte?” Be kell vallanom, hogy gyakran ebbe a második kategóriába tartoztam. Ilyenkor a mentális állapotomat leginkább értetlennek, érzelmi állapotomat pedig csalódottnak lehetett leírni, ami, lássuk be, nem éppen pozitívak vagy kielégítők a felhasználó számára. Az Ergomania fejlesztette “felhasználói utazás” a műhelymunka folyamatának létfontosságú része. Az út összes lényegi pontjának megértése olyan információkat szolgáltat, melyek ismeretében később, amikor a valódi felhasználók lépnek kapcsolatba a termékkel, elkerülhető az ominózus kérdés: “Ezt meg miféle idióta tervezte?”

Élménytérképek

Az Ergomania workshopok célja mindig is a tervezéssel és a funkcionalitással kapcsolatos kritikus döntések előtti többlettudás megszerzése. A felhasználói utazás általánosságban letisztázza, hogy a különböző perszónák hogyan reagálnak és lépnek interakcióba egy-egy termékkel, de hogyan lehet ezt az információt rögzíteni? Itt lép be a képbe az élmény feltérképezése. A cél az olyan helyzetek pontos meghatározása, amikor a rendszer és a felhasználó közötti kapcsolat kritikussá válik. Tejkarton példámban a legtöbb ember egyetértett abban, hogy a termék kiválóan alkalmas folyékony élelmiszerek szállítására és tárolására. A kritikus pont az volt, amikor valaki megpróbálta kinyitni az átkozott dobozt.
Az élménytérképek alkalmazásának célja a problémás helyzetek azonosítása és javaslattétel a potenciális akadályok áthidalására. Ha például a tervező csapat olyan országból származik, ahol balról jobbra olvasnak, vajon a termékeik használata ugyanolyan pofonegyszerű lesz a jobbról balra olvasó felhasználók számára is? Válasz: valószínűleg nem.

A megoldás néha viszonylag egyszerű. Egy új autó tervezése során magától értendő, hogy a jobbkormányos opció már a tervezési szakaszban is megjelenik a sokkal elterjedtebb balkormányos verzió mellett. Ez egy egyszerű reakció egy valós felhasználói élményre és gyakorlatra, ami nem igényelte kiterjedt felhasználói élménytérkép összeállítását. A bonyolultabb rendszerek esetében azonban a felhasználói utazás és az élmény feltérképezése létfontosságú eszközök, és az Ergomania workshop folyamatának beépített részei.

Egy másik, gyakorta alkalmazott megközelítés a Design Sprint, egy olyan módszer, amelyet úgy alakítottak ki, hogy az eredeti ötlettől egy olyan koncepcióig menjen, amely drótvázolható. “A Design Sprint általában legfeljebb egy hétig tarthat „- magyarázza Maria. “Nálunk kétféle Sprint van – a saját fejlesztésünk, és a Google 2.0-t is használjuk. Az első nap célja a modelltől függetlenül annak a problémának a meghatározása, melyre megoldást javasolnak. A következő nap a koncepciókról és egy ‘prototípus’ vizualizációjáról szól. Mindig valami kézzelfogható felé haladunk, amely tükrözi a workshop összes résztvevőjének észrevételeit és az általuk tanultakat.” Nem véletlen Maria szóhasználata, az Ergomania workshopok egy tanulási folyamat részének tekinthetők. Ugyan a cég saját szakterületén nagyágyúnak számít, de a folyamat soha nem egyirányú. A Sprint végén – általában egy hét, vagy, a rövidített, tesztelési fázist kihagyó változat esetén három nap alatt – a projekt beléphet a wireframing avagy drótvázazás szakaszába.

Wireframes

A számítógépes animációs iparban drótváznak egy-egy jelenet vagy karakter vázlatát nevezik. A célja, hogy vizuálisan megjelenítse az elfogadott designt és azt ahogy az más elemekhez kapcsolódik. Amikor a drótváz eléri azt a stádiumot, amiben az összes elem kielégítően működik, akkor következhet a „bőr” hozzáadása, az összes felületi jellemzővel a helyén. Később a jeleneteket tovább csiszolják, megkapják a fényeffektusokat, és így tovább. A drótváz életre kel, a befogadó közönség legnagyobb örömére. Az animációhoz hasonlóan működnek azok az Ergomania workshopok is, melyeknél a wireframinget alkalmazzák. A perszónák meghatározása, valamint a felhasználói utazás megértése és leképezése után megkezdődhet az információanyag képernyőre fordításának, azaz a vizualizációnak folyamata. A vizsgálati folyamat néha elvont megállapításait konkretizálni kezdik. A wireframing lehetővé teszi az UX-UI tényleges működésének egyértelmű megjelenítését, és segít megjelölni az út bármely pontját.

A funkciók prioritása

A legtöbb ügyfél azt akarja, hogy termékeik és szolgáltatásaik mindent tudjanak, és mindenkinek szóljanak. Ez csak nagyon ritkán tekinthető reális elvárásnak. A nagy teljesítményű sportautó nem lehet egyszerre családi bevásárló autó is. A funkciók rangsorolása az Ergomania workshopok kulcsfontosságú része. Mi az, am kötelező, ami jó lenne, ha van, és melyek a kibírjuk, ha nincs kategóriák? Gyakran – különösen az Ergomania egyik specialitása, a Fintech területén – nagy a kísértés, hogy az ügyfelek mindent bele akarjanak szuszakolni egy termékben. Természetesen, néha ez is lehetséges, de az eredményességhez szigorúan rangsorolni kell, ami azért is jöhet jól, mert a fontossági sorrend felállítása során néha meglepően új prioritásokra vetülhet fény.

Az Ergomania gyakran alkalmazza a Kano modellt, amelyet Kania Noriaki professzor fejlesztett ki az 1980-as években azért, hogy a termékfejlesztés során felmérhessék az ügyfelek preferenciát. A módszer az ügyfelek prioritásait öt kategóriába sorolja: Kell, Egydimenziós, Közömbös, Fordított, Vonzó. Ezek a jellemzők a funkcionalitást állítják szembe az elégedettséggel. Maria Amidi Nouri szerint: „A Kano workshopunk nagyon népszerű, mivel valóban rámutatnak a felhasználói igényekre, szemben az üzlet- vagy a terméktulajdonos kívánságaival. Ez is egy módszer a kötelező elválasztására a jó, ha van csoporttól. Amikor egy terméktulajdonos megérti a módszer lényegét, simább lesz az út a gyorsabb és koncentráltabb fejlesztéshez.”

Kézenfekvőnek tűnhet, hogy egy ajánlat funkcióit rangsorolni kell, ám ehhez elég részletes útmutatásra van szükség. Vegyünk egy tipikus igazgatótanácsot és a tagjai által képviselt funkciók körét – értékesítés, marketing, KF, HR, ügyfélkapcsolat stb. Mindegyiknek megvan a maga prioritása, és gyakran úgy gondolják, hogy prioritásaik felülmúlják mindenki más prioritásait! A funkciók rangsorolása tehát a valósággal szembesíti az ügyfelet, emellett pedig logikát és nem érzelmi töltetet visz a döntésekbe. Ennek megállapításával és közös elfogadásával a döntéshozók között valódi összhang alakulhat ki, és mindegyikük a sajátjának érezheti a projektet.

És meddig tart mindez? “Ez természetesen a projekt méretétől függ „- válaszolja Maria. “Egy közelmúltbeli banki projekt napi rendszerességgel hat-hét hónapon át nyolc-tíz embert igényelt. A munka nagy részét zökkenőmentesen hajtották végre online. Egy másik nagy digitális termék, egy három platformon is működő digitális pénztárca bevezetése egy másik banknál két éven át tartott a folyamatos felfedezés, meghatározás, tervezés és fejlesztés módszerével.” Mint mondtam, ez a cég tényleg nem konfekcióban, hanem személyre szabott termékekben utazik.

Tehát mi az UX workshop?

Az Ergomania által vezetett UX workshopok produktív, csapatmunkát megkövetelő termékfejlesztési folyamatok, amelyek professzionális módszertanon alapulnak. Ezt a társaság húsz év alatt fejlesztette ki, körülbelül kétszáz nemzetközi, a bank- és fintech területén kiemelkedő fontosságú céggel közösen. Kétségtelen, hogy ezek az UX workshopok jelentős szakmai értéket képviselnek egy terméktervezési projektben, amint azt a visszatérő ügyfelek listája is jól mutatja. Az Ergomania kiválóan képzett, változatos projekteken szerzett, felbecsülhetetlenül értékes tapasztalattal bíró szakembergárdája szoros kapcsolatot tart fent az ügyféllel, akikkel együtt gondolkodnak, kölcsönös bizalmat építenek ki, és pontosan lekövetik az igényeket. Gyakran csak egy, vagy két kezdeti UX workshop képes tisztázni az összes szükséges kérdést, hogy továbblépjünk a projekt konkrét tervezési szakaszába.

A múltban ez gyakran a személyes helyszíni jelenlét révén történt, ahol a gesztusok és a mozdulatok értelmezése a haladás értékes mutatóivá válik. Ezeket hívjuk „soft skilleknek”. Az Ergomania csapata ezeken túl számos eszközt is bevet, beleértve a Miro, a Realtimeboard, a Whimsical, a Hangouts, a Zoom és sok más kortárs technológia használatát.
Az ilyen típusú szoftverek távoli munkavégzésre szolgálnak, mellyel kapcsolatban az Ergomania hatalmas tapasztalattal rendelkezik, ahogy a nearshoring területen is otthonosan mozognak. Általában az első helyszíni találkozók után a cég és az ügyfél online folytatja tovább a termék kifejlesztését. A távoli munkavégzés cseppet sem egy olyan új dolog, amit a világjárvány kényszerített rá az Ergomania workshop-folyamatára, hanem egy jól bevált és jól kidolgozott módszer. Az eredmény az együttműködésen alapuló munkamódszer, amely már teljesen megvalósult.

A változások nyomon követése és fejlesztése tapasztalatot, a megfelelő eszközöket és azok pontos használatát igényli. A UX workshopok vezetése nagy szakmai értéket képvisel a terméktervezési projektben, és gyakran egy-két ülés is elég arra, hogy az adott tervezési szakasz haladási tempóját felgyorsítsák. Az Ergomania rendelkezik a kellő tapasztalattal, ismeretekkel és eszközökkel ahhoz, hogy UX workshopjaik eredményesek legyenek. Maria Amidi Nouri is szívesen emlékezteti a potenciális ügyfeleket: “Mi otthonosan mozgunk a távoli munkavégzés és a workshopolás területén. Valójában, a jelenlegi világjárvány pont az erősségeinket domborítja ki és semmiképpen sem korlátozta termelékenységünket, kreativitásunkat vagy teljesítési képességünket.”