Annak érdekében, hogy – a jelenlévők szempontjából is – jobban láthassuk a helyzetet, Dr. Rung András arra kérte a résztvevőket, jelezzenek vissza arra kérdésre, hogy „Milyen fő szempontokat vesznek figyelembe az Ön szervezeténél, amikor funkciókat választanak?”
A terem összes résztvevője közül 29 fő válaszolt, a képen látható csoportosításban:

A beérkezett adatok gyorselemzése során Dr. Rung András elmondta, hogy ugyan jellemzően ismert megoldás a felhasználókkal történő interjúzás, és jó látni, hogy ez az eladási adatok megfigyelésével együtt dobogós helyre került, az is látható, hogy a komolyabb, magasabb szintű – ennél fogva kevésbé ismert – kutatások az utolsó helyen szerepeltek. Ennek oka valószínűleg az lehet, hogy az egyszerűbb módszereket mindenki érti és ismeri, az összetettebbek, bonyolultságuk okán kevésbé ismertek és népszerűek és már tapasztalt UX-es tudást igényelnének, ami ritkán áll rendelkezésre a bankokban.

Elsőként a mentális modellek kutatásról beszélt.
Elmondta, hogy a használati szokásokat feltérképező interjúzáson és az alapos kiértékelésen alapuló módszertan lehetővé teszi, hogy a felhasználók rendszeres igényeire jelöljünk ki funkciókat. Segít azon megoldások fejlesztésből való kihagyásában is, amelyek csak a menedzsment néhány tagjának kedvencei, de valós problémákat nem kezelnek.

A mentális modellek vizsgálatának egyik lehetséges kutatási módszerét Indi Young dolgozta ki. A meglehetősen összetett eljárás nagyon szigorú lépésekkel rendelkezik. A vizsgálat eredményeként a kutató feltérképezi a felhasználók mentális modelljét a vizsgált dologról és a meglévő felületről is. Így többek között láthatóvá válik a kettő közötti eltérés, ami irányt mutat abban, merre és mit érdemes fejleszteni.

Olyan, innovatív területek megismerése és feltárása esetén is érdekes a mentális modellek vizsgálata, ahol még nem ismert a vizsgálandó terület, ennél fogva kevés tervezési tapasztalat áll a kutatásban részt vevők rendelkezésére (így kritikus a siker is). Ezért igazán érdemes megismernünk, hogyan gondolkodnak a résztvevők az adott területről. Általános tapasztalat, hogy az interjúk során ugyan bizonytalanok a kutatási alanyok, de vélhetően elérhető olyan nem-tudatos, nem-reflektált mentális modellük, ami igencsak hasznos lehet a tervezés során.

• Brainstorming a célcsoportok azonosítására, a tipikus feladatforgatókönyvek feltérképezésére.
• Interjú a használatról és az általános viselkedésről (brainstorming által feltérképezett kérdések alapján).
• Adatfelvétel, majd a felvett válaszok szó szerinti legépelése: ezzel a szöveggel fogunk a későbbiekben dolgozni, „taskokat” kinyerni.
• Szó szerinti átiratok kiértékelése: ez egy hosszas, nagyfokú figyelmet igénylő munka, mely több részből épül fel (taskok kiemelése, csoportosítása, abból „tornyok” építése: ezek kapcsán „mentális terek” építése).
• Az elkészült “tornyok” alapján pedig lehetővé válik a szolgáltatások azonosítása és a hiányosságok elemzése.

• ha egy új felület fejlesztése során arra vagyunk kíváncsiak, hogyan viselkednek a felhasználóink egy adott tevékenység kapcsán (pl. online bankolás)
• mit csinálnak, amikor a vizsgált tevékenység végzésekor nem vagyunk mellettük (webshopban vásárlás),
• milyen ismétlődő problémáik vannak, milyen valós helyzeteket élnek át, stb.

1. Alaptulajdonság
    Az ügyfelek magától értetődőnek tekintett követelményei. Ha jól teljesítjük, ügyfeleink semlegesek, de ha rosszul végezzük vagy megfeledkezünk róla, az ügyfeleink nagyon elégedetlenek lesznek. Kano ezeket a követelményeket „Muszáj”-nak nevezte el, mivel ezen tulajdonságok kiváló teljesítése tulajdonképpen a piacra lépés ára. A szállodákban a tiszta szoba vagy a WC-papír biztosítása például alapvető szükséglet.
2. Egydimenziós tulajdonság
   Ezek azok a paraméterek, amelyekkel általában két céget összehasonlítanak a vásárlók, amelyekben a vállalatok versenyeznek. Bankok és hotelek esetén ilyen lehet például az elhelyezkedés.
3. Indifferens tulajdonság
   Ezek a tulajdonságok olyan szempontokra utalnak, amelyek sem nem jók, sem nem rosszak az ügyfelek szemében, és nem eredményezik sem a vevői elégedettséget, sem pedig az ügyfelek elégedetlenségét. Mivel a fogyasztók nincsenek tisztában a megkülönböztetéssel, kulcsfontosságú lehet a termék tervezésénél és gyártásánál. Fontos, hogy ezeket a tulajdonságokat azonosítsuk a termékben, szolgáltatásban; elhagyásukkal csökkenthetők a termelési költségek. Ma már ilyen lehet a szállodai szobában elhelyezett vezetékes telefon vagy az „ergonómiailag tesztelt” szempont a hátizsákok esetében.
4. Zavaró tulajdonság
   Ezek az attribútumok nagymértékben függenek az egyes vevők preferenciáitól, például némely vásárló alapvetően elutasítja a high-tech tulajdonságokat és inkább az egyszerűséget tartja szem előtt. Ezeknél a vásárlóknál egy általunk jónak minősített tulajdonság vevői elégedetlenséget jelenthet. Például nem mindenkinek vonzó, amikor a szállodai katalógusban luxus minőséget tükröző fotókat helyeznek el, pláne, ha a fotókon látottakat a hotel valójában végül nem tudja teljesíteni. Megemlíthetjük a weboldalaknál a süti-k elfogadását lehetővé tevő gombokat is, amelyek a GDPR-nak való megfelelést teszik lehetővé, de gyűlöletesek a felhasználók számára.
5. Vonzó tulajdonság
   Ezen tulajdonságok meglétük esetén elégedettséget biztosítanak, de nem okoz elégedetlenséget elmaradásuk. Alapvetően nem várhatók el a terméktől és a szolgáltatástól, de, ha váratlanul megjelennek, az ügyfelek örömét keltik. Előzetes igényként gyakran kimondatlanok. Ide tartozik, amikor egy hotelben üdvözlő ajándékot, például csokit vagy bonbont helyeznek el szobában, hattyúformára hajtogatják a lepedőt, illetve, amikor cukorka van a bankfiókban vagy ingyenes süti az étteremben, amiből a gyerekek annyit vehetnek, amennyit csak szeretnének.

Mégis, mi a sikeres stratégia a szolgáltatások tervezése során?