Szolgáltatástervezés

Planning

Back to services

Valós értékeket közvetítünk az ügyfelek és a felhasználók számára komplex szolgáltatások leegyszerűsítésével, és azok hatékony, erőteljes megjelenítésével. A termékek jól körülhatárolhatóságával szemben a szolgáltatások több érintési ponton működnek. Az érintési pontokon a szakmai terminológiában azokat az emberi szükségleteken alapuló, interakcióval járó kapcsolódási pontokat értjük, melyek az ügyfél és a szolgáltató között jönnek létre egy meghatározott helyen és időben. Minden érintési pont egy üzenet, ami valamilyen formában “megérinti” az ügyfelet. Az ügyfélélmény szepmontjából kulcsfontosságú érintési pontok azok a környezeti elemek, amelyekkel az ügyfél találkozik fizikailag vagy digitálisan egy szolgáltatás igénybevétele során, és amelyek érzetet keltenek benne, legyen az akár látvány, hang, tapintás vagy illat.

Az érintési pontokon történt interakciók során alakul ki az ügyfélben a szolgáltatással kapcsolatos élmény, a szolgáltatás minőségét pedig a pontok összhangja és közös működésük határozzák meg.

Mit kell figyelembe venni a szolgáltatástervezés során?
  • Kik a felhasználók/ügyfelek? Mire van szükségük? Mikor van szükségük rá?
  • Kvalitatív kutatási módszerek a kvantitatív módszerek helyett
  • Emberekkel, nem pedig embereknek tervezni
  • Az emberek a szolgáltatáshoz fűződő viszonyának több ponton történő vizsgálata (különböző történetek, utak
  • Az elvárások és a felhasználói élmény közti szakadék minimalizálása
A szolgáltatástervezés kulcsfontosságú területei
  • Front stage
    • A felhasználó / ügyfél történetei, útjai
    • Csatorna, érintési pontok
  • Back stage
    • Folyamat/működés, szolgáltatási terv
    • Termékek

Szolgáltatási tervet készítünk, amely összekapcsol minden érintési pontot a szolgáltatási élményben, és ezzel egy időben igazodik a szervezet összes szereplőjének szükségleteihez, kívánságaihoz. Akkor beszélhetünk jó szolgáltatásról, ha a szükséges tudás és a megfelelő erőforrások felhasználásával pozitív változást érünk el az ügyfél életében.

  • Information from client:List of possible interactions and touchpoints, former studies
  • Client cooperation:Provide subjects for interviews and role playing
  • Deliverables:Service blue print, journey summaries, channel summaries, individual touchpoints specification