Mi az a Service Desing (szolgáltatástervezés)?

A szolgáltatástervezés a teljes ügyfélélmény emberközpontúvá alakítását/javítását takarja, beleértve minden fizikai, digitális vagy személyes érintkezési pontot, amellyel az ügyfelek egy termékkel vagy szolgáltatással való kapcsolattartás során találkozhatnak.

Mi történik egy szolgáltatástervezési projektben?

A szolgáltatástervezés során elsősorban arra fókuszálunk, hogy lefedjünk minden olyan termék-aspektust, amely kapcsán a felhasználóknak a termék használatából fakadó tapasztalatai szület(het)nek.

Másként megfogalmazva, a Service Design teljes egészében felhasználó-központú tervezési folyamat, aminek a végcélja olyan terméket megvalósítani, amit a célközönség igényel, szüksége van rá és szeret is használni.

A Service Design során ugyanis gyakorlati és kreatív módokon használjuk fel a tervezési eszközöket a szolgáltatás tervezése során, ehhez pedig a workshopos keretek a legmegfelelőbbek. A Service Design műhelymunka során összehangoljuk az adott szolgáltatásért felelős embereket, a szolgáltatás anyagi komponenseit, az infrastruktúrát.

A csapat az üzleti célok és az ügyfelek viselkedésének megértésére összpontosít, különös tekintettel a fizikai térre, ahol az interakció zajlik. Ezeket az ún. feltáró jellegű kurzusokat gondosan végrehajtott felhasználói kutatások támogatják, amelyek a felhasználó elvárásait mutatják be a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban.

Mindennek elsődleges oka és célja, hogy minden stakeholder, azaz érintett számára értéket teremtsünk azáltal, hogy maximalizáljuk az ügyfélélményt, ezáltal építve tovább a márkát, növelve annak értékét és a lehető legnagyobb mértékben megvalósítsuk a szolgáltatásban rejlő üzleti potenciált.

Kulcsfontosságú eszközök

A Service Design projekt kutatási eszközkészlete általában a helyszíni technikákat tartalmazza: megfigyelés, interjúk a személyzettel és az ügyfelekkel, követés, titkos vásárlás, szolgáltatási szafari, felhasználói naplók. A Service Design projekt tervezési eszközkészlete az ügyfélút feltérképezéséből, a szolgáltatási terv létrehozásából, a Lego Serious Playből, a szereplők feltérképezéséből, a forgatókönyvből, a szerepjátékból vagy a szolgáltatás prototípusának készítéséből áll.

Fő előnyök

A Service Design projekt eredménye a legmagasabb színvonalú vevői élmény a felhasználók számára az üzleti célok teljes teljesítésével. A Service Design projekt felhasználói bárki lehet: ügyfeleid, üzleti partnereid, munkatársaid. Más szavakkal: a Service Design kiváló eszközöket kínál nemcsak termékednek vagy szolgáltatásodnak, hanem például a call center belső folyamatainak fejlesztésére is.

Főbb jellemzők

A Service Design projekt leírására sokféle módszer létezik. Íme néhány kulcsfontosságú elem, mire számíthatsz vállalkozásként, ha velünk dolgozol. Az Ergomániánál a Service Design projektekre a következők jellemzők:

• Emberközpontú. Az élmény megtervezésekor az emberekre összpontosítunk, nem pedig a formális üzleti folyamatokra. Az „emberek” alatt bárkit értünk, akinek a termékhez bármiféle köze van – az ügyfeleket, az üzleti partnereket, a stábot.
• Együttműködő. Mivel rendszeresen tartunk műhelymunkákat, a Service Design projekt futtatásához több kolléga – általában kulcsfontosságú érdekelt felek – folyamatos bevonása szükséges vállalkozásod nevében.
• Kísérletező. Alapvető fontosságú számunkra, hogy megtanuljuk, hogyan működnek valódi ügyfeleid a Te termékeddel. Betekintés és tapasztalat megszerzése érdekében gyakran etnográfiai kutatásokat végzünk, beleértve interjúkat, követést vagy titkos vásárlást.
• Módszertani. Munkánkban folyamatosan követjük és alkalmazzuk a legújabb tervezési módszereket. A Sevice Design projekt módszerei általában a következőket foglalják magukban: perszónák építése, ügyfélút feltérképezése, szolgáltatási terv.
• Vizuális. Egy Service Design projekt során széles körben használjuk a táblát, valamint a különféle lo-tech technikákat. Ennek eredményeként rendszeresen értékeljük eredményeinket különféle szemléltető tárgyak formájában a projekt minden kulcsfontosságú lépésénél.

Részvételed ügyfélként

A Service Design projekt nagy erőfeszítéseket igényel tőled, mint ügyféltől. Amit általában elvárunk az ügyfeleinktől:

• Részvétel műhelymunkában
• Interjúalanyok, kutatási résztvevők biztosítása
• Folyamatok bemutatása
• Kutatási eredmények biztosítása

A Service Design projekt legfontosabb eredményei

A Service Design eredményeit különféle formákban lehet értékelni. A tipikus teljesítendő elemek a következők:

• Ügyfél perszónák
• Ügyfélúti térkép
• Ügyfélélmény feltérképezése
• Szolgáltatási terv
• Szolgáltatásjavítási ütemterv