2019-ben a menetrend szerint felszállt utasok száma meghaladta a 4,54 milliárd embert (Global air traffic – scheduled passengers 2004-2021 című felmérés szerint). Ez a szám évről évre 4-5%-al nő, ami magával hozza a repülőtereken nyújtott szolgáltatások kapacitásának maximum kihasználtságát. A 2020-as évben az előrejelzett repülőtéri utasok száma jelentősen csökken a pandémia miatt, ami hatással van a repülőtereken nyújtott szolgáltatásokra és így az utasélményre is.

A légi közlekedési ágazatban nem ritka, hogy 20 éves fejlődési ütemterveket készítenek. A repülőtereken az infrastrukturális változások lebonyolítása komplex feladat és ezek észrevehetősége nagyon lassú. Hogyan tudják mégis a repülőterek kisebb változtatásokkal megkönnyíteni és jobbá tenni az utasok reptéri élményét nagyobb beruházások nélkül, amik már a jelenre hatással vannak?

Az idő a legfontosabb tényező

Az emberek nem szeretnek várakozni. Az IATA által elvégzett Globális Utas Felmérés alapján az utasok legfőbb prioritása a várakozási idők csökkentése.
Az utasok 80%-a nem akar több mint 3 percet várakozni a csomagfeladásnál és több mint 10 percet csomag felvételkor. Az utasok 74%-a értékelte úgy, hogy az automata beszálló kapuk legfőbb előnye a kevesebb várakozási és sorbanállási idő volt. A gyorsaság a zökkenőmentes repülési élmény egy alappillére, ami az utasforgalom menedzsment egy fő célja lett. A “zökkenőmentes utazás” mint kifejezést gyakran arra használják, hogy leírják a teljes utazási folyamatot, ami késés és zavar mentes.

Az utazási folyamat egyszerűsítése a kulcs

A repülőtéri szolgáltatás tervezés össze tudja hangolni az utasok és az üzleti oldal igényeit. Az utazási folyamat ott kezdődik, hogy az utasok elkezdenek repülőjáratokat keresni és ott ér véget, hogy a célállomáson elhagyják a repülőtér területét. A folyamat közben használt digitális megoldásokról korábbi cikkünkben olvashatnak. A tervezési folyamat során a reptéri utas folyamatot lebontják olyan, úgynevezett kritikus érintkezési pontokra, ahol az utasok a reptéri szolgáltatással akár fizikailag is találkoznak. A reptéri utazási folyamatban meg kell állapítani, hogy melyek azok a kritikus érintkezési pontok, ahol időt lehet spórolni.

Az utazási folyamat egyszerűsítésében elől jár az a közös kanadai és holland program (Known Traveler Digital Identity – Ismert Utazó Digitális Személyazonosság), ami lehetővé teszi a két ország között repülõ utasok számára, hogy zökkenõmentes utazást élhessenek meg. Ezáltal egy egyszerû arc-szkennelés elegendõ az utasok azonosításához a repülőgépre való beszálláshoz és az országba való belépéshez érkezéskor. Az utasoknak nem kell bemutatniuk utazási okmányaikat, és nem kell további ellenőrzéseken átesniük.

Több repülőtér együttműködésével hozta létre a müncheni repülőtér azt a “Passngr” nevű applikációt, ami egy digitális utazási asszisztens. Ez az applikáció utazási információkat szolgáltat az egész utazás során – az útról a reptérig, az indulási repülőtéren, a cél repülőtéren megérkezéskor és a végső célállomásra történő megérkezés során, végig hasznos információkkal ellátva az utast.

A Schipol repülőtér a rövid csatlakozási idővel rendelkező utasoknak lehetőséget kínál arra, hogy gyorsabban túl jussanak a biztonsági és útlevél ellenőrzéssel járó sorokon. Két szárnyban új önkiszolgáló egységeket telepítettek, ahol az utazók beszkennelhetik a beszállókártáyjukat, és amennyiben rövid átszállási idejük van, az önkiszolgáló egység kinyomtatja számukra az úgy nevezett Rövid Csatlakozási Igazolványukat (Short Connection Pass).

Az elérhető szolgáltatásról aktívan tájékoztatják az utasokat. Ez az igazolvány lehetővé teszi a reptéri személyzet számára is, hogy könnyebben azonosítsák a rövid átszállási idővel rendelkező utasokat és ilyen módon specifikusan segítsék őket. A bevezetett szolgáltatás eredményeként a Schiphol repülőtér minimalizálja az indulási járatok késésének kockázatát a sok csatlakozó utas számára.

Az IATA (International Air Transport Association – Nemzetközi Légi Szállítási Szövetség) a Nemzetközi Repülőtéri Tanács (Airports Council International) együttműködésével létrehozta az úgynevezett Új Utazási Élmény Technológiák (New Experience Travel Technologies -NEXTT) kezdeményezést. Ezen keresztül tucatnyi projektet mutatnak be azzal a céllal, hogy zökkenőmentes utazási élményt nyújtsanak az utasok számára.

A NEXTT kezdeményezés keretében megvalósuló összes projekt végrehajtásának összehangolt iparági megközelítése nemcsak zökkenőmentes utazási élményt nyújt, hanem jelentős hosszú távú gazdasági haszonnal jár. A kezdeményezés sikeres végrehajtásának kulcsa az új munkamódszerek szabályozásainak elfogadása, az érdekelt felek közötti információcsere és az üzleti változás. Várható, hogy ezek az elemek, akárcsak a technológiai fejlődés, kulcsfontosságúak lesznek a NEXTT sikeréhez.

Az IATA projektek a jó színvonalú utasélményt alapozzák meg

Az IATA által tervezett One Order (egy megrendelés) nevű projekt keretében egy utashoz egy rendelési szám tartozik egy utazás során. Így a foglalás, utazási módosítások folyamata sokkal jobban nyomon követhető és kisebb a hibázások száma.

Egy másik futó projektjük elnevezése a One ID (Egy identifikációs szám), ami által a teljes utazás papír és dokumentáció mentessé válik és az áthelyeződik elektronikus biometrikus alapokra. A biometrikus technológiák és a One ID megoldások bevezetésével, beszálláskor a csökkentett várakozási idő akár 50%-os megtakarítást eredményezhet a repülőtér számára, az IATA mérései alapján.

Egy további kezdeményezés az okos biztonsági ellenőrzés (smart security), ami az ACI World által lett kifejlesztve. Célja az, hogy az utasok számára biztosítsa a problémamentes utazási élményt ezzel lecserélve egy olyan kötelező érintkezési pontot az utazási folyamatban, amire általában kellemetlenségként tekintenek az utasok. Ennek implementálására már folynak tesztelések Ausztráliában, Új Zélandon, Szingapúrban, Japánban és Koreában többek között. A hatékony adatfeldolgozás miatt, a szkennelés bevezetésével akár 50%-al csökkenhet a biztonsági ellenőrzéssel eltöltött idő az IATA mérései alapján.

Az ember az új utasélmény része

A repülőterek egyre inkább vezetnek be digitális újításokat. De ne vessük el azt az alap tényt, hogy egy digitális eszköz vagy felület nem egyenlő a jó élménnyel. Erre alapozva a Schiphol nemzetközi repülőtér az új szolgáltatásai közé bevette, hogy gyermekfelügyelők segítik a gyermekes családokat a biztonsági pontokon. Ezzel a segítséggel emelik az utas élményt.

A szingapúri Changi nemzetközi repülőtéren a hosszú átszállásra váró utasokat ingyenes városnéző buszozásra viszik a repülőtér szervezésében. Sok utas számára ez egy nem várt plusz szolgáltatás és ettől lesz ez egy jó élmény számukra.

A pandémia hatása a repülőtéri utasélményre

Sokaknál merülnek fel biztonsági aggályok a jelen globális pandémiás helyzetben, ha utazásról van szó. A szigorú tesztelési eljárások, a kötelező távolságtartási intézkedések és a korlátozott lehetőségek miatt csak azok utaznak, akik úgy érzik, hogy kell vagy a munkájuk megköveteli.
A pandémia miatt bevezetett korlátozások miatt az utasélményt nagyon szigorú szabályok mentén kell megtervezni és ezek negatív hatásait csökkenteni is kell.

Bizonyos repülőterek a biztonság érdekében korlátozták az utasok idő előtti belépését a terminálokba és megtiltották a kísérőnek a belépését. Ezek a szabályok, bár a jó cél érdekében születtek, növelik a feszültséget az utasokban. Ebben az esetben a reptereknek fontos megtervezni az érkezés előtti utasélményt és tájékoztatni az utasokat előre a várható szigorításokkal, hogy fel tudjanak arra készülni.

Az utasok számára további aggodalomra ad okot a tisztaság. A repülőterek és a légitársaságok számára ez egy még átfogóbb, napi 24 órás takarítási ütemterv bevezetését jelentette, és a felületekkel való érintkezés korlátozásának módjainak megtalálását, például érintés nélküli technológiák alkalmazásával.
Erre nagyon jó példát mutat a Pekingi Fővárosi Nemzetközi Repülőtéren bevezetett teljesen érintésmentes utasélmény.

A SITA nevű vállalat, a légiközlekedési ipar technológiai szolgáltatója, 2020 augusztus végén bejelentette eddigi legszélesebb körű biometrikus alkalmazását és egy új, teljesen érintés nélküli utasélményt a pekingi repülőtér (BCIA) utasai számára.

Kína legforgalmasabb és a világ második legforgalmasabb repülőtereként a BCIA teljesen automatizálta az utazási folyamatot a SITA technológiával – a becsekkolástól és a csomag leadáson át a biztonsági ellenőrzésig és végül a beszállásig. Az utasokat csak egyszer kell a bejelentkezés során felvenni, majd az arcfelismerés révén zavartalan utazást élhetnek át a repülőtéren. A változtatás hatékonynak bizonyult és rövidebb várakozási időt és nagyobb társadalmi távolságtartást tudnak így biztosítani minden utas számára. A folyamat feleslegessé teszi a repülőtéri eszközökkel való érintkezést, csökkentve a fertőzés kockázatát.

A SITA Smart Path (okos útvonal) nevű projekt már bebizonyította a BCIA-nál, hogy jelentősen felgyorsíthatja az utasok felvételét, mert több mint 400 utas felvétele kevesebb mint 20 perc egy Airbus A380-as esetében. Az utasok felvételén túl a SITA Smart Path érintés nélküli fizetést is lehetővé tesz a vámmentes boltokban, szükségtelenné téve a beszállókártya elővételét és bemutatását a fizetéskor. Ez jelentősen javítja az utasélményt, így a vámmentes vásárlás, gyors, érintésmentes és kényelmes. Ez kedvező hatással van a repülőtér bevételére.

A SITA Smart Path megoldás lehetővé teszi az utasok számára, hogy beszállókártyájukként csak az arcukat használva menjenek végig a útjukon, megszüntetve a fizikai érintési pontok szükségességét és minimalizálva a COVID-19 fertőzés kockázatát az utasok számára.

A telepítés során több mint 600 biometrikus ellenőrző pontot helyeztek el a repülőtéren, beleértve 250 automatikus kaput, 80 kioszkot és 30 önkiszolgáló poggyászfeladó gépet.

A tisztaság elengedhetetlen ahhoz, hogy az utasok jól és biztonságban érezzék magukat. Ezért segíthet egy olyan utasélmény megtervezése, amely kommunikálja a tisztaságot. Ez olyan egyszerű lehet, hogy a takarító személyzet láthatóbbá válik az utasok számára az egyenruhák által, vizuális kommunikációval, amikor a felületeket utoljára tisztították, és az illat és a fény felhasználásával a kritikus pontokon, ahol meg kell erősíteni a tisztaság jól láthatóságát.

Szolgáltatás tervezéssel a jobb utas élményért

A szolgáltatás tervezéssel járó gondolkodás segíthet a kritikus érintkezési pontok feltérképezésében, a reptéri üzemeltetés és az utasok tapasztalatainak integrációjában. Repülőtér működtetés szempontjából több érdekeltet kell képviselni. A biztonsági szolgálati előírások, vízum ügyintézés, vám szabályok nem hagynak sok mozgásteret a szolgáltatás tervezőknek, de rugalmassággal ezekbe a folyamatokba is becsempészhető az a plusz szolgáltatás kereskedelmi és digitális téren, amivel az utas élmény növelhető.