Hogyan lesznek boldogabbak a légiutasok a szolgáltatás tervezés segítségével?

Mi az a szolgáltatás tervezés és miért fontos a reptereken?
A szolgáltatás tervezés egy olyan folyamat, ami az embereket, az infrastruktúrát és a szolgáltatás kommunikációját szervezi össze. A célja a szolgáltatás minőségének és a szolgáltató és ügyfelei közötti kommunikáció optimalizálása. A szolgáltatás tervezés célja egy olyan szolgáltatás létrehozása, ami felhasználóközpontú, releváns és versenyképes.
2017-ben több mint 4 milliárd ember vette igénybe a légiutazási szolgáltatást, ami 8 milliárd utat tesz ki a reptereken. Az Nemzetközi Légiközlekedési Szövetség (IATA) szerint a légi utasok száma 2037-re megduplázódhat 8,2 milliárdra. A repülőtereknek az infrastruktúra növelésével vagy folyamat optimalizálással reagálniuk kell a felmerülő magasabb utazási igényre. A legtöbb esetben az infrastruktúra bővítés pénzügyi tekintetben nem megvalósítható. A repülőteret üzemeltető cégeknek kezelniük kell a növekvő utasszámot, hatékonnyá tenni a terminál folyamatokat és mindemellett magas ügyfélélményt kell biztosítaniuk. Az utasforgalom menedzsment, mint szakterület az utasélménnyel foglalkozik a reptérre érkezéstől az indulásig.
Érkezés a repülőtérre és a becsekkolás
A repülőtérre érkezéskor az utasok sokszor találkoznak azzal a problémával, hogy nem találják meg egyszerűen a becsekkolás helyét. Miután odaérnek a megfelelő pulthoz 10-50 perces sorbanállás következik egy felmérés alapján, ami a repülőtéri főbb pontokon eltöltött időt vizsgálta.
Az utasforgalom menedzsment nagy hangsúlyt fektet az utasok nyomon követésére, sor menedzsmentre és a mobilitásra. Megoldásként biometrikus alkalmazásokat vezettek be a főbb utasforgalmi pontoknál, kezdve az önkiszolgáló pultoknál való utas azonosítástól egészen az érkezési repülőtéren történő határellenőrzésig. Ez határozottan csökkenti a becsekkolás idejét és a sort. Az American Airlines vezető szerepet tölt be a biometrikus adatok alkalmazásában a Los Angeles-i nemzetközi repülőtéren (LAX). Számos nemzetközi repülőtér kezdett bele biometrikus adatokkal foglalkozó projektekbe, mint például a Changi Repülőtér, Heathrow Repülőtér, és a Hong Kong Nemzetközi Repülőtér. A Virgin America légitársaság bevezette a hang alapú becsekkolást az amazon Alexa segítségével. A United Airlines ügyfelei Google Assitant használnak és a becsekkolási folyamatot ennyire egyszerűen el tudják kezdeni: “ Hey Google, csekkolj be a járatomra!”

Automata becsekkolás a Changi repülőtéren
Automata becsekkolás a Changi repülőtéren

Poggyászkezelés
2017-ben a rosszul kezelt vagy elveszett poggyászok költsége 2,3 milliárd dollár volt. 2018 júniusától az IATA megköveteli, hogy az egyesület tagjaként a légitársaságok nyomonkövessék a poggyászokat a becsekkolástól az érkezési repülőtér poggyászkiadójáig.
Nagy előrelépés történt a poggyászkezelés terén az automata címke leolvasók telepítésével, amik a poggyász egész útján megtalálhatóak, leolvassák és elmentik a poggyász aktuális helyét. A poggyászkövetés hatalmas mennyiségű adatot generál, amit a rendszer begyűjt és tárol. A mesterséges intelligencia segít a légitársaságoknak és repülőterek üzemeltetőinek az adatokat szűrni, ezáltal optimalizálni a működésüket és magasabb ügyfél elégedettséget elérni. A Rotterdam-i Hague repülőtéren kipróbáltak robotokat, hogy megnézzék, hogy a csomagszállításban hatékonyabbak és gyorsabbak-e mint a jelenlegi szortírozás módszere.

biztonsági ellenőrzés
Biztonsági ellenőrzés a Los Angeles-i repülőtéren

Biztonsági ellenőrzés
A biztonsági ellenőrzési pont az egyik legnagyobb probléma az utasmenedzsement folyamatában. 2016-ban a SITA reptéri technológiával foglalkozó cég által elvégzett kutatás szerint a legtöbb feszültség itt keletkezik az utasokban. Számos kérdés merült fel a légi utasokban: hova kell menni, hol tudnak felkészülni a biztonsági ellenőrzésre, hol kell levenni a cipőket, hogyan tudják meg előre mit kell csinálni, hogyan tudnak elbúcsúzni a barátaiktól vagy a családjuktól.
A megoldás a hatékonyság és eredményesség növelése és az utaslétszám csökkentése a biztonsági pontoknál. Alapvető megoldásként az egyértelmű jelzésrendszer a megoldás. Példa állomásokon keresztül be lehet mutatni a folyadék, cipő és csomagok kezelését. A telepített érzékelők, amik az utasok mozgását mérik fel, nagyban javítják a biztonsági ellenőrzés hatékonyságát.
A terminál és vámmentes terület
Egyes repülőterek fő feladatuknak tekintik, hogy mind a terminálokon belül, mind utazás közben magas színvonalú ügyfélélményt alakítsanak ki. Több repülőtéren az utasok újratervezett várótermekkel, lounge-okkal találkozhatnak, amik inkább pihenésre szolgálnak, a korábbi üzleti társalgókkal ellenben. Az utasok a repülőre szállásig az idejüket szívesebben töltik vásárlással, pihenéssel vagy szórakoznak. Az Iberia a madridi repülőtéren a premium társalgóiban bevezette a VR repülős játékot. A frankfurti repülőtér játékos szekciókat alakított ki az utasok szórakoztatására.
A repülőn
Egyre több légitársaság kínál utasai számára fedélzeti wifi elérést. A Routehappy jelentése szerint 2018-ban 82 légitársaság kínált wifit utasai számára, ami 17%-kal több 2017-hez képest. Ez pénzügyi lehetőségeket is teremt az elektronikus kereskedelmet kínáló légitársaságok számára. A jobb fedélzeti kapcsolat lehetővé teszi a partnerséget online streaming cégekkel, mint például a Netflix vagy az Amazon Prime.

Humanoid robot a repülőtéren
Humanoid robot a repülőtéren

Az utasfolyamat további hasznos kiegészítői
A SITA 2018-as légiközlekedési informatikai felmérése alapján a repülőterek 34%-a tervezi blokklánc alapú kutatások és fejlesztési programok elindítását 2021-ig. A blokklánc felhasználható a biometrikus és egyéb személyes adatok tárolására, gyorsabb és biztonságosabb utasforgalmat biztosít. Az utasok hajlandóak több személyes adatot kiadni magukról, ha ezáltal személyreszabottabb szolgáltatást kapnak cserébe. A blokklánc megszünteti az adatvédelmi problémákat.
A mesterséges intelligenciát már használják az utasforgalom menedzsmentben. A chatbotok és a virtuális asszisztensek személyreszabott termékeket vagy szolgáltatásokat javasolnak az utasoknak, előrejeleznek utasigényeket utazás előtti szakaszokban. Az MI-t továbbá az erőforrások tervek szerinti elosztására is használják, segítve az üzemeltetők munkáját.
A kiterjesztett valóságot belső reptéri térképek kapcsán használják, amik megmutatják az utasoknak, hogy hol vannak és merre kell haladniuk. A jövőben az alkalmazások segíthetik a repülőtéri alkalmazottak munkáját, hogy hogyan növeljék az ügyfelek elégedettségét az AR alkalmazásával.
A repülőterek termináljaiban a robotok egyre gyakrabban megtalálhatóak. Szingapúrtól Münchenig repülőterek szerte a világban robotokat használnak az ügyfelekkel való együttműködéshez és a hatékonyság optimalizálásához.
A Houston, a Seattle-Tacoma és a Heathrow repülőterek az elsők, akik okos szemüvegek és alkalmazások segítségével nyújtanak szolgáltatásokat a vakok és a látássérült utasok számára. A Lufthansa légitársaság jelnyelvvel együtt közvetíti a repülésbiztonsági videót a fedélzeten.

Oszd meg velünk véleményed

    Kérem írd be üzenetedet

    Kérem írd be email címed!

    Kérem írd be üzenetedet

    Küld

    Website-okat, mobil applikációkat és szoftvereket tervezünk, hogy segítsünk megvalósítani üzleti céljaidat!

    Csapatunk

    Kapcsolat

    Kedves Ergo,

    A nevem
    . Az email címem
    . Üzenetem:

    ajánlott
    cikkek

    Tudj meg többet a témáról

    Együttműködés UX ügynökséggel: Melyik UX design csapatot válasszuk? – 3. rész

    2023. máj. 30. | 21 perc olvasás

    Miért érdemes UX ügynökséggel dolgozni? Vannak olyan társaságok, amelyek kezdettől fogva együtt dolgoznak egy UX ügynökséggel. Mások csak később fordulnak hozzájuk, és vannak olyanok is, amelyek egyáltalán...

    Együttműködés házon belüli csapattal: Melyik UX design csapatot válasszuk? – 2. rész

    2023. máj. 02. | 17 perc olvasás

    Miért érdemes házon belüli csapatot létrehozni? Előfordulhat, hogy üzleti pályafutásod egy bizonyos pontján ráébredsz, hogy túl sokat költesz a UX-re, vagy egyszerűen csak észreveszed, hogy a UX kulcsfontosságú...