A felhasználók (user) viselkedésének megértésére, a felhasználói igények (user needs), kimondatlan szükségleteinek felméréséhez és kutatásához többfajta kvalitatív (qualitative) módszer (method) létezik. A módszerek közötti megfelelő választás (módszertan, részletesség, mélység) a rendelkezésre álló pénzügyi keretek kérdése és szakmai igények, előírások függvénye is. Sokféleképpen lehet kutatni, a lényeg, hogy tegyünk valamit, hiszen már a legelemibb, kis létszámú kutatás vagy felmérés is hasznos eredményeket hozhat.

De még mielőtt rátérnénk az egyes módszerek megismerésére, lássunk egy rövid áttekintést néhány összefoglaló ábra segítségével, az alapvető metódusokról!

Kutatási módszerek több dimenzióban

A rendelkezésre álló UX-kutatások (UX research methods) bemutatásának talán legismertebb, érthető és áttekintő módja Christian Rohrer 2014-es munkája, a When to Use Which User-Experience Research Methods.

Munkájában két részre osztja a módszereket. Az egyik dimenzióban azt ábrázolja, hogy az adott módszer a felhasználó viselkedését (behavioral) vagy a vizsgált felülettel kapcsolatos hozzáállását, előzetes elvárásait, tudatos és tudattalan igényeit (pl. mentális modell kutatással) (mental model research, user needs) attitűdjét (attitudinal) vizsgálja-e.

A másik dimenzióban pedig azt mutatja be, hogy az adott módszer eredménye kvalitatív (minőségi értékekkel dolgozó) (qualitative) vagy kvantitatív (számszerű adatokkal dolgozó) (quantitative) adat.

A módszerek osztályozásának harmadik meghatározó tényezője az adatgyűjtés közben fennálló kontextus (context). Nem mindegy ugyanis, hogy egy termék használatát természetes kontextusában (natural use of product, natural context) vizsgáljuk-e vagy pedig laborkörülmények (lab-based) között. Mindig az a cél, hogy a lehető legtermészetesebb közegben, a felhasználóhoz a legközelebb helyezkedve gyűjtsünk adatokat. Rohrer javaslata szerint pedig mindig azt a módszert érdemes választani, amely a legalkalmasabb a kutatási célok elérésére.

UX kutatások esetén általában „igényfelméréssel” (user needs, needs analysis) kezdünk, és később, amikor már van néznivaló, akkor a használatra figyelünk. Ekkor inkább viselkedés (behavioral) és kontextus (context-based) alapú módszereket használunk, a valós kontextushoz (real context) minél közelebb helyezkedve.

Ezeket a módszereket vegyíthetjük is, ekkor például a trianguláció (triangulation) elemzési módszertanát alkalmazva vonhatunk le következtetéseket. Ha már szóba került a trianguláció, a módszerek ismertetése után röviden írunk majd erről is.

Múlt századi kutatások napjaink UX-kutatásában

Kifejezetten látványos ábrán mutatja be a McCrindle Research a UX-területen is alkalmazható kutatási módszereket, közel fél évszázados távlatban. Érdemes figyelemmel lenni arra, hogy néhány módszer ugyan közel hetvenéves, de napjainkban is kiválóan használható a UX kutatások területén is. Tanulsága pedig az, hogy a vizsgált témák és felületek értelemszerűen ugyan változnak, a felhasználók alapvető motivációi (underlying motivations) és viselkedése (behaviour) kevésbé.

A fejlesztés során alkalmazható lehetséges módszereket ábrázolja az alábbi grafika is aszerint (lásd: 3-as sz. ábra), hogy az egyes szakaszokban milyen kutatást lehet és érdemes végezni a fejlesztés legelejétől a legvégéig, sőt, a meglévő felületen is. Nem kell és nem is szükséges az összes módszert (egyszerre vagy egymás után) használni, elég szemezgetni belőle a céljaink és a rendelkezésre álló erőforrások szerint.

Research journey – kutatási módszerek a fejlesztés folyamatában

Az ábrán azt érdemes megfigyelni, hogy milyen sokféle vizsgálati módszer alkalmazható a fejlesztés legelejétől a már elkészült felületig. Más módszereket kell alkalmaznunk akkor, amikor a problémát magát kutatjuk, amire válaszul készül az adott felület és másféléket, amikor már van néznivaló, bármennyire is kidolgozott vagy kidolgozatlan formában. Igen gazdag tehát a kutatási repertoár: változatosak a kutatási módszerek, így a kapott eredmények is azok, a kvantitatív adatoktól kezdve a hőtérképeken (heat maps) át a részletes, kvalitatív vizsgálati eredmények.

Az is látható, hogy minden kutatásnak megvan a maga helye a fejlesztési folyamatban: a tervezés-fejlesztés elején a problémát (mit kell megoldani?),  a tervezés során pedig a megoldás minőségét (jól oldották-e meg?) kutatjuk.

Amiről ritkábban beszélnek: a trianguláció

Fantasztikus meta-megoldás (meta-solution vagy meta-method? 🙂 ). Lényege, hogy ha egyszerre több adatgyűjtési és értelmezési módszert használunk, pontosabbak, megbízhatóbbak, érvényesebbek lesz a kutatásunk és alaposabbak lehetnek az eredményeink is. Ez is természetesen társadalomtudományi kutatás tervezési és elemzési megoldás (nem kutatás!), amit a UX kutatási területe is felfedezett magának.

Mire is alkalmas?

Gyakran előfordul, hogy a UX-kutatások során a kutató falakba ütközik, pl. rákérdeznek, hogy a készülő kutatásában a kis létszámú mintán végzett kvalitatív kutatás eredménye reprezentatív-e  vagy sem (halkan jegyezzük meg: ezek az igen kis létszámú, akár pilot kutatásokból származó kvalitatív eredmények – a UX kutatások során sem – nem szoktak reprezentatívak lenni, de nem is kell annak lenniük!).

Mit lehet tenni? A legjobb megközelítés az, ha többféle kutatási módszert alkalmazunk egyszerre, így az egyik módszer korlátait egy másik forrásból származó adatokkal enyhíthetjük. Ezt, a többféle kutatási módszert alkalmazó megközelítést nevezzük triangulációnak.

Az Encyclopedia of Research Design definíciója szerint: a trianguláció a több adatforrás vagy többféle adatelemzési megközelítés alkalmazási gyakorlata a kutatási tanulmány hitelességének növelése érdekében.

Lehetséges megoldás például, hogy ugyanazt a tevékenységet többféle módszerrel vizsgáljuk, például kvantitatív és kvalitatív kutatással, plusz valamelyik szakértői értékeléssel (pl. heurisztikus elemzés) (peer review) (heuristic analysis).

Ezek eredményeit összevetve vonjuk le a következtetéseket. Az is megoldás, ha több, különböző, ugyanahhoz a tevékenységhez kapcsolódó mérőszámot vetünk össze és elemzünk, például az elégedettségi értékeléseket, a ráfordított időt és a bevételi adatokat.

Egyszerű kérdések megoldása nem igényel ilyen összetett vizsgálatot, de a bonyolult vagy nagyobb következményekkel járó döntések vizsgálata és a következtetések levonása annál inkább. A tapasztalt csapatok tisztában vannak azzal, hogy néhány órát megér, hogy megnézzük, a további, rendelkezésre álló adatok is alátámasztják-e a választott megoldást.

A leggyakrabban használt kvalitatív módszerek

A UX kutatások során, ahogy említettük, dolgozhatunk kvantitatív és kvalitatív adatokkal is. A fejlesztés előtt, elején olyan vizsgálatokat tanácsos végezni, amelyek segítenek a készülő felület kialakításában., ezek jellemzően kvalitatív vizsgálatok szoktak lenni. Ha nagylétszámú minta eredményére vagyunk kíváncsiak, a leggyorsabb kvantitatív adatokkal dolgozni: kérdőívezni vagy az analitikai adatokat tanulmányozni. Kislétszámú mintát kutatva azonban kézreállóbbak és érvényesebbek is a kvalitatív adatok. Ha minőségi információkra vagyunk kíváncsiak, szintén valamelyik kvalitatív kutatási módszert kell választanunk. Nem lesz nehéz dolgunk: a UX kutatási módszerek nagy többsége ilyen.

Lássuk tehát, melyek a legnépszerűbb és a leggyakrabban használt kvalitatív kutatási módszerek a UX területén!

A legismertebb módszer: usability kutatás (usability research)

Az  egyik legkedveltebb tesztelési eljárás a használhatósági kutatás/tesztelés (usability testing), amely során feladatokat adunk a felhasználóknak, akik a képernyő előtt ülve megpróbálják végrehajtani azokat. Megkérhetjük őket például arra, hogy keressenek meg a weboldalunkon egy-egy konkrét információt, adatot, dokumentumot. A feladat végrehajtása során megfigyelhetjük őket, például, hogy mikor, merre és hogyan közlekednek az oldalon, mit és merre keresnek, milyen visszajelzéseket adnak a navigációval és az oldal tartalmával kapcsolatban. Annyira ismert ez a módszer, hogy sokaknak egyet jelent a teljes UX-kutatási palettával.

A tervezés-fejlesztés melyik szakaszában alkalmazzuk?

Használhatósági vizsgálat segítségével a terveket bármilyen fejlettségi szakaszában lehet tesztelni: kevésbé vagy jobban kidolgozott prototípusokat (hi/low fidelity), de éles rendszert is lehet így vizsgálni. Sőt, a még nem létező rendszert is lehet tesztelni, mégpedig az Óz a nagy varázsló módszer (Wizard of Oz testing) segítségével, de erről később.

Típusai: alakító és összegző vizsgálatok (formative and summative testing)

A használhatósági vizsgálatokat többféleképpen szokás csoportosítani, tekintettel arra, hogy:

• a fejlesztés mely szakaszában lehet igénybe venni azokat
• eszközigényesek-e vagy sem, illetve
• egyéb tulajdonságaik szerint, például hogy az adott vizsgálatok milyen szerepet töltenek be a tervezési folyamatban.

Ez utóbbi szempont szerint beszélhetünk alakító (formative) vagy összegző (summative) vizsgálatokról, amikor is a hangsúly azon van, hogy a keletkezett adatokat hogyan fogjuk felhasználni a termék – legyen az weboldal, eszköz stb. – fejlesztése során.

Az alakító vizsgálatok a fejlesztési folyamat szerves részét képezik. Céljuk az aktuális helyzet megállapítása, visszajelzés, valamint a hibák feltárása a következő tervezési szakaszhoz. A vizsgálattal a célunk a design javítása, ezt pedig iteratív újratesztelésekkel érhetjük el, beleértve a változások értékelését és újabb javaslatok megfogalmazását. Az alakító vizsgálatokat ezért jobb a tervezés minl korábbi szakaszában elkezdeni, és a végleges design elkészítésekor lezárni.

Az alakító vizsgálatok elvégzésével a következő kérdésekre kapunk választ:

• Milyen lényegi használhatósági hibák találhatóak a designban?
• Mit tudnak jól használni a felhasználók és mit nem?
• Történt-e javulás a korábbi design-verzióhoz képest?

Az összegző vizsgálatok célja ezzel szemben a kész design értékelése. Összegző vizsgálatot akkor is lehet alkalmazni, ha több megoldás közül lehet választani, és a meglévő terveket kell összehasonlítani. Amíg az alakító kutatás inkább a design javításra szolgál, az összegző vizsgálatok esetében a kérdés az, hogy az elkészül design, megfelel-e bizonyos kritériumoknak.

Az összegző vizsgálatok elvégzésével a következő kérdésekre kapunk választ:

• Teljesültek a fejlesztés használhatósági céljai?
• A versenytársakhoz képest hogyan teljesít a termékünk?
• Történt-e javulás a termék korábbi verziójához képest?  (Polgár Péter: Alakító és összegző vizsgálatok)

Adatfelvételi módszerek (Data collection methods)

A tesztelés elvégzése során többféle módszert is használhatunk.

Megkérhetjük a vizsgálat alanyait, hogy hangosan gondolkodjanak, és miközben ezt teszik, hang-, vagy videofelvételt készítünk róluk. Ez a hangosan gondolkodás – Think Aloud protocol – módszer.

Azt is megtehetjük, hogy visszajátszuk a tesztelésen készül felvételt és megkérjük az interjúalanyt, hogy mondja el, mikor-mi történt, mire gondolt amikor ezt vagy azt tette. Ez a Retrospective Think Aloud protocol.

Interjút készíthetünk velük, így megoszthatják velünk tapasztalataikat, véleményüket a kérdéses weboldallal kapcsolatban.

Fókuszcsoportos beszélgetés keretében egyszerre több, a célcsoportot reprezentáló felhasználó véleményét, attitűdjét is megismerhetjük. A fókuszcsoportos vizsgálatot végezhetünk hagyományos, azaz személyes jelenléten alapuló módon, vagy online formában is. Fontos, hogy ez utóbbiak nem használhatósági tesztelések, hanem a felülettel kapcsolatos minőségi visszajelzések gyűjtése, és az azzal kapcsolatos területek, témák kivesézése. Weboldalakkal kapcsolatos kutatás esetén szerencsésebbnek tűnik az online változat alkalmazása, mivel így a beszélgetés és az adott oldalak megtekintése és használata párhuzamosan történhet.

A látottak-hallottak dokumentálása

A felhasználók által elmondottakat többféleképpen rögzíthetjük (hang, kép, szöveg) és később elemezhetjük. A weboldalon történő navigáció folyamatát különböző számítógépes programokkal is rögzíthetjük,  beleértve az egérmozgást és a kattintásokat is, a tekintetkövetéses vizsgálattal pedig megismerhetjük, hogy a felhasználók a weboldalunk felületét hogyan nézik meg. Ilyenkor nem a látogatók véleményét ismerjük meg, hanem egészen pontosan azt, hogy mit és milyen sorrendben tettek az oldalon. Ez az adat lehet alapja egy későbbi interjúnak.

Adatok elemzése

Az alkalmazott módszertől függően a kutatás tanulságait tartalmazó adathalmaz, és az azokból készülő elemzések is többfélék lehetnek. Szerepelhet bennük a feladatok megoldásának ideje, a meglátogatott oldalak és/vagy a hibás keresések száma, elégedettségi ráta, mindazok a problémák, amelyekkel a résztvevők a feladatmegoldás során találkoztak, valamint véleményük és értékelésük. A tesztelés eredményeit, tanulságait figyelembe véve érdemes az oldal felépítését és vizuális megjelenését alakítani, tökéletesíteni, véglegesíteni.

Egyéb, gyakrabban használt módszerek

Card sorting, azaz a kártya-csoportosítás

A website-fejlesztés során az egyik elsődleges szempont, hogy az elkészült felületen található információk mind a felület tulajdonosa, mind pedig az oldal használói számára egyértelműen, észszerűen legyenek csoportosítva. Előfordul ugyanis, hogy az adott weboldal felépítése a tulajdonos és/vagy a grafikus, illetve a programozó gondolkodását, elképzeléseit, a tulajdonos vállalat, cég belső szervezeti hierarchiáját tükrözi, így nem felel meg a felhasználók elvárásainak, még kevésbé azok gondolkodásának. A feladat egyszerű: a készülő felület tartalmát kell logikus csoportokba szervezni, adott esetben elnevezni.

Egyéni vagy csoportos?

Egyéni csoportosítás esetén a lapok csoportosítását egyenként végzik a teszt résztvevők.

Csoportos munka esetén a résztvevők megbeszélik, egyeztetik, és a közös álláspont szerint végzik el ugyanezt. Előnye, hogy a résztvevők egyeztetnek egymás között, így – a tapasztalatok szerint sokkal – több és összetettebb szempont merülhet fel a tesztelés elvégzése során.

Nyitott vagy zárt csoportosítás?

Nyitott csoportosítás esetén a felhasználók maguk csoportosítják a tartalmat, alakítják ki és nevezik el a csoportokat.

Zárt csoportosítás esetén a csoport tagjai előre meghatározott kategóriákba és címszavak alá rendezik a tartalmi elemeket (lapokat, dokumentumokat).

A nyílt csoportosítás során a felhasználók segítségével megkezdhetjük azonosítani a kategóriákat, zárt csoportosítás esetén pedig azt tudhatjuk meg, hogyan gondolkodnak az egyes kategóriák elnevezéséről, tartalmáról.

A módszer előnye, hogy segít a weboldal struktúrájának kialakításában, felépítésében, valamint a tartalom elrendezésében és az egyes kategóriák elnevezésében. Mivel a tartalmat maguk a felhasználók alakítják ki, és amennyiben a továbbiakban alkalmazzuk a vizsgálat eredményeit, várhatóan a majdani oldal elrendezése is logikus és egyértelmű lesz számukra.

Etnográfiai megfigyelés (Ethnographic observation vagy Ethnographic research)

A résztvevő megfigyelés az egyetlen olyan módszer, amelynek segítségével azt tudhatjuk meg, hogy a megfigyeltek ténylegesen hogyan viselkednek, nem pedig azt, amit elmondanak magukról és arról, hogy szerintük hogyan is viselkednek. A terepkutatás gyakorlatilag a jelenségek közvetlen és teljes megfigyelésére ad lehetőséget a maguk természetes közegében.

Webanalitika

Többféle analitikát futtathatunk a meglévő vagy készülő felületünkön. Hogy melyiket választjuk, azon múlik, hogy mire vagyunk kíváncsiak (Egérműveletekre? Ott a Hotjar. Teljes webanalikára? Jó válasz a Google Analytics! Munkamenetre, a felülettel kapcsolatos figyelemre? Hőtérkép is érdekelne? Megoldás a Mouseflow vagy Eye tracking!)

Figyelem, ezek eredményei nem kvalitatív, hanem kvantitatív adatok lesznek, adott esetben látványosan, vizuálisan megjelenítve.

Ritkábban használt, de nagyon vagány módszer: 5 másodperces teszt (5-second test)

Ez a módszer abban segít bennünket, hogy megismerjük és megértsük a  felhasználók első benyomásait a készülő tervekről.  Azzal, hogy kiderül, mire emlékszik egy személy a egy dizájnról mindössze 5 másodpercig tartó megtekintése után. A módszer segítségével azt ellenőrizhetjük, hogy átjött-e a fő üzenet.

Óz, a nagy varázsló (Woz) [Wizard of Oz (Woz)]

Ez a módszer a mese főszereplőjéről kapta a nevét: Óz, aki elhiteti magáról hogy hatalmas, miközben egy függöny mőgé bújik. Ebben a tesztben is – egy prototípus segítségével – elhitetjük a felhasználóval, hogy egy működő rendszerrel találkozik. A valóságban azonban a válaszokat nem a számítógép, hanem egy ember generálja, aki az interface mögött (pl. kávé-, vagy pénzkiadó automata), a karokat húzza és a kapcsolókat tekergeti. Tehát egy kutató szimulálja a rendszer működését. Egyben kiderülnek a legfontosabb funkciók, feltárhatjuk a hibalehetőségeket. Bővebben ebben a cikkünkben írtunk a módszerről.