Indi Youngról

Indi Young 1987-ben szerzett programtervező informatikus diplomát, majd későbbi munkái során felfedezte, hogy az, amit az informatikusok feltételeztek a felhasználókról és az, amilyenek ők valójában, köszönőviszonyban sincsenek egymással. Ez volt az a felismerés, ami Indi Youngot a UX kutatás felé fordította, és végül 2001-ben az Adaptive Path iroda alapításához vezetett.

A könyvről

Indi Young könyve egyedülálló a maga nemében, mert a megszokottnál jobban összefonódik benne a tudományos alaposságú kutatói módszertan és a UX mögött meghúzódó filozófia, megspékelve azzal, hogy valójában jóval túlmutat az általános UX kutatói szemléleten. Míg a UX kutatás célja valóban az, hogy közelebb hozza a felhasználók és az ipar elképzeléseit egy adott termékről, Indi Young könyve azt hangsúlyozza, hogy ennél sokkal többről szól ez a terület. Nem a termék, hanem a felhasználó élménye áll a középpontban, a felhasználó mindennapi rutinja, elképzelései és előzetes elképzelései a világról. Ha hajlandóak vagyunk több energiát a felhasználók megismerésére fordítani, továbbmutatóbb eredmények birtokába kerülhetünk, mintha csak szigorúan a termékhez kapcsolódó szempontból ismernénk meg tesztalanyainkat.

A mentális modellek feltárásával nemcsak az éppen tervezett termék lehet sokkal intuitívabb, de a készülő gap analysis-szel (erről később) akár újabb hasznos! fejlesztéseket tudunk végrehajtani; olyanokat, amelyekre ténylegesen van igény. A gap analysis egy létező igényeket feltáró művelet.

A mentális modellel párhuzamosan kell felépíteni az úgynevezett tartalmi térképet (content map), ami a már létező és tervezett szolgáltatásokat/funkciókat csoportosítja.

A rendszerezés többféle lehet, mindig a készítője fejében lévő rendszerezés érvényesül.
Miután elkészült a mentális modell és a content map is, lehet a mentális modell megfelelő tornya alá csoportosítani a kapcsolódó, igényt kielégítő funkciót. A művelet nevében szereplő “gap” arra utal, hogy a csoportosítás után is fennmaradó hézagok fontos információt hordoznak. Ezek alapján ismerhetjük fel ugyanis a még hiányzó funkcionalitást, amire a felhasználóknak lenne igényük, illetve a felesleges funkciókat is, amelyek a tartalmi térképből nem sorolhatóak be sehová sem a mentális modellünkbe.

A mentális modell fogalma

Elöljáróban egy a könyvből származó idézet, hogy mi is a mentális modell: “Mental models give you a deep understanding of people’s motivations and thought-processes, along with the emotional and philosophical landscape in which they are operating.” Tehát, a mentális modellek mély tudást nyújtanak számunkra az emberek motivációiról és gondolatmenetéről; ezekkel együtt pedig emocionális és filozófiai kereterendszerükről is, melynek határain belül cselekednek a mindennapokban.
A mentális modellek nagysága abban rejlik, hogy az adott személy tipikus viselkedését ragadják meg. Nem egy bizonyos szituációra vagy problémára nyújtanak szinte már kondicionált választ, hanem éppen ellenkezőleg, Indi Young külön hangsúlyozza, hogy a mentális modellek szempontjából az eszközök, melyek segítségével végrehajtunk egy feladatot, lényegtelenek. Sokkal szélesebb spektrumú a mentális modellek alkalmazhatósága, mint például egy usability teszté.

A mentális modell egy tipikus viselkedést ír le, ami eszközfüggetlen

Jelen sorok írója szerint a könyv legjobb metaforája a mentális modellre a nyelv. Ebben a képben a modell maga a nyelv, a nyelvtani szabályok pedig a feladatok [tasks] közötti kapcsolatok. A nyelv konstruktív természetéhez hasonlóan a mentális modell is alkalmas rá, hogy bármit ki tudjunk fejezni vele. Nemcsak szavak összessége, hanem végtelen kombinációk lehetőségét rejtő rendszer ez, ami maga után vonja, hogy nem csak egy problémára, hanem univerzálisan, széles körben válik alkalmazhatóvá.

Miért és mire jó a mentális modell?

… valamit megéri-e a sok belefektetett időt, pénzt és energiát? A könyv oldalain keresztül egy olyan struktúra bontakozik ki a szemünk előtt, amely a saját létjogosultságát puszta meglétével magyarázza meg. A már említett pozitívumán, univerzális használhatóságán túlmutat, hogy egyrészt hosszú ideig érvényes marad, hiszen az emberek szokásai, napi rutinja nem változnak gyorsan, másrészt a modell képes predikciókat hozni arról, hogy milyen új funkciókra lehet valóban szükség. Ezáltal kiválthatjuk vagy pótolhatjuk a dizájnban oly jól jövő megérzés és szerencse faktort, ha épp nincs körülöttünk egy második Steve Jobs. Ezt a mentális modell segítségével végzett prediktív elemzést hívják a már említett ‘gap analysis’-nek.
Emellett nagy előnye a modellalkotásnak, hogy leképezhető belőle a termék információs architektúrája [IA – information architecture]. Itt mutatkozik meg leginkább, hogy milyen értékes az adatgyűjtés és hogy az adatok hogyan lehetnek segítségünkre egy szerteágazó, többszintű architektúra építésében, ráadásul a módszernek az a szépsége, hogy a mentális modell szinte magától épül föl.

További előnyös hozadéka a mentális modell építésnek, hogy közelebb kerülünk felhasználóink/potenciális felhasználóink problémáihoz és mindennapjaikhoz, megértjük a gondolataik közötti összefűződések logikáját és ezáltal empatikusabbá válunk irántuk, megtanulunk a felhasználó szemével látni és fejével gondolkodni. Az empátia pedig a UX gyökere, nélküle az egész területről nincs mit beszélni.

A mentális modell kutatás természete és lépései

A mentális modellek kutatása a kvalitatív kutatási módszerek csoportjába tartozik. A párjával (kvantitatív adatgyűjtés) szemben ennél a módszernél nem az a lényeg, hogy minél több számszerűsíthető adatot gyűjtsünk be előre meghatározott kérdésekkel és kvantitatív statisztikai módszerekkel elemezzük azt, hanem az, hogy nyílt kérdésekkel megismerjük a kísérleti alany véleményét és szokásait. A kvalitatív elemzéseknél nem (vagy csak nehezebben) tudjuk számszerűsíteni az adatainkat, mint egy online kérdőíves kutatás esetében, de válaszolni tudunk a miértekre és egy beavatott szemével láthatjuk alanyunk gondolatait, gondolatmenetét.

Ezen felül a mentális modell kutatás a preferencia/kiértékelő (evaluative)/generatív hármasból az utolsóba tartozik, mivel a kiértékelő kutatáson túlmutat abban az értelemben, hogy az egy adott eszköz használatának vizsgálata helyett tesz egy lépést hátra és inkább azt nézi meg, hogy a cél elérésének milyen általános lépései élnek a felhasználó tudatában, figyelmen kívül hagyva az éppen aktuális eszközt, amellyel eléri (vagy éppen nem éri el) a célját.
A mentális modell kutatás alapját képező interjúk a kutató részéről nyitott kérdésekkel és aktív hallgatással folynak le. A gyűjtött adatok átirat illetve hang/videófelvétel formájában kerülnek rögzítésre és ezek „átfésülésével” (combing) kezdődik az elemzés, ahol is az “atomic taskok” (elemi feladatok) kiemelése a fő momentum. Ezek képezik a mentális modell felépítéséhez nélkülözhetetlen alapköveket, melyekből kialakulnak a rá jellemző formák és mintázatok.

A mentális modellek kutatási folyamata Indi Young olvasatában

Az alábbiakban a könyvben ismertetett mentális modell felépítésének lépéseit ismertetjük részletesebben abból a megfontolásból, hogy az érdeklődő olvasók valamivel pontosabb képet kaphassanak a mentális modell kutatás folyamatáról.

I. A célcsoport kiválasztása

1. Jó esetben több kolléga bevonásával tartott brainstorming alkalommal kezdődik, ahol egy adott helyzetben lehetséges felmerülő feladatok meghatározása és a kognitív sémák feltárása a cél . Például milyen feladatok adódhatnak egy mozilátogatás kapcsán? Meghívjuk a barátainkat, kinézünk egy filmet, időpontot egyeztetünk, megnézzük, hogy milyen nyelven adják, megkeressük, hogy hol adják eredeti nyelvvel, találkozóhelyet beszélünk meg a barátainkkal, veszünk üdítőt a filmre, a film után kiválasztunk egy helyet, ahol megbeszéljük a filmet vagy csak beszélgetünk egymással, mert rég találkoztunk… és így tovább. Általában egy ilyen brainstorming alkalmával 150-200 feladatot tud összegyűjteni egy csapat, ezeket a hasonló feladatok összevonásával nagyjából 75 darabra tudják szűkíteni.. Miután ezzel megvagyunk, jöhet a következő lépés, a feladatok viselkedés affinitás [behaviour affinity] szerinti csoportosítása.

2. A viselkedés affinitás [behaviour affinity] alapján történő csoportosítása.
Ez a lépés valójában a feladatok végrehajtóira összpontosít, mivel a csoportosítás alapja az, hogy milyen feladatok merülnek fel együttesen. E feladat megoldásához segít hozzá a végrehajtók megnevezése minden feladat esetében. Egy feladat nem kizárólagos, többféle végrehajtó is elvégezheti. Az egyes végrehajtók alatt összegyűlt feladatok és a végrehajtók közötti hasonlóságok segítenek eljutni a harmadik lépéshez.

3. A csoport szegmensek [audience segments] vagy célcsoportok, kissé félrevezetően létrehozása és elnevezése. E csoportok létrehozása a feladatmintázatok és a végrehajtók alapján történik. Ha rögtön az elején jól elkülönülő végrehajtó csoportokat kapunk, szerencsénk van. Általában azonban, sok feladatot nem lehet egyértelműen egy fajta végrehajtóhoz kötni. Ilyenkor praktikus létrehozni egy kisebb mátrixot, ahol listázzuk a feladatokat és a lehetséges csoportjainkat. Minden csoporthoz bejelöljük az általuk lehetségesen végrehajtott feladatokat és a kapott mintázatokkal haladunk tovább. A kellően hasonló csoportokat egymás mellé tesszük és az így kapott feladat és végrehajtó csoportokból alkotjuk meg a csoport szegmenseinket, egy újabb brainstorming alkalmával. Ezután az üzleti stratégia számára legfontosabb csoport szegmensek meghatározása következik. Ennek is van Indi Young féle módszere, amiről viszont ebben az írásban nem fogunk részletekbe bocsátkozni.

4. Első ránézésre a fenti képen lévő kutyák is mind különbözőek. Azonban ha jobban megnézzük őket, különböző tulajdonságok alapján lehet őket csoportokba rendezni (bundahossz, testfelépítés, termet, bundaszín, nem, kor, jellem…stb.) Pont ugyanígy az embereket is csoportokba rendezhetjük a kutatás szempontjából releváns tényezők mentén.

A csoport szegmensekhez illeszkedő résztvevők toborzásának és kiválasztásásának praktikája is fontos metodológiai rész, hiszen nem mindegy, hogy mennyire felel meg alanyunk valójában a rekruitálási elvárásoknak és mennyire csak elméletben. Például nem árt előzetesen tesztelni a csalódások megelőzése céljából, hogy alanyunk képes és hajlandó-e a könyvben részletes leírás tartozik ehhez a részhez, ami segít a megfelelő alanyok kiválasztásában, úgy, hogy minél kevesebb legyen az abból származó csalódás, hogy nem megfelelő az interjúalanyunk (pl. nem tud vagy nem akar egy órán át beszélni, csak a jutalomért jön el, de igazából egyáltalán nem felel meg a kritériumoknak…stb.)

II. Az adatfelvétel

1. A kutatási alanyok alapos megválogatása után fontos lépés, mielőtt bármit is csinálnánk, hogy meghatározzuk a kutatás kereteit.
Ennek első lépése, hogy vegyük sorra még egyszer, hogy mit is szeretnénk nyerni a kutatásunkkal. Mik azok a problémák és mik azok a jó megoldások, amiket mi látunk, mik azok az üzleti célok, amelyeket az üzletben érdekeltek állítottak és amelyek elérését a kutatástól és eredményei implementálásától várják.

2. Készítsünk az üzletben érdekeltekkel interjúkat és győződjünk meg arról, hogy közöttük is megvan az összhang és mindenki egy lapra került a célokat illetően. A létező problémák feltérképezéséhez kiváló források lehetnek korábbi felkérések eredményeként rendelkezésre álló kutatói eredmények (fókuszcsoport eredmények, vásárlói elégedettséget mérő kérdőívek, panaszok) megismerése.

3. Ha a fent említett egyeztetésekkel és a “terep” felderítésével elkészültünk, fontos tudatosítanunk magunkban, hogy milyen fokú részletességre törekedünk kutatásunk során. Például hogyha a takarítók napi feladatait szeretnénk feltárni, figyelnünk kell rá, hogy meddig hasznos a szerzett információ és mettől számít feleslegesnek. Érdekel-e minket, hogy milyen sorrendben porszívóznak, mosnak fel és mosogatnak el vagy csak az érdekel minket, hogy ezeket a feladatokat végzik el. Vagy fontos-e az, hogy milyen tisztítószereket használnak és ezekből mennyit használnak vagy ezzel az információval nem akarunk semmit sem kezdeni.

4. Miután végiggondoltuk a kutatásunk célját, a részletesség fokát és egyeztettünk mindent az érintettekkel, illetve kiválasztottuk a megfelelő alanyokat, következhet az interjúk felvétele, átiratok készítése A tökéletes adatfelvételhez, interjúvezetéshez r Indi nagyon sok hasznos tanácsot gyűjt össze és oszt meg az olvasóval annak érdekében, hogy egy esetleges saját mentális modell kutatásnál minőségi munkát végezhessen.

III. Adatok kiértékelése
Az interjúk alatt készülő szó szerinti átiratok kiértékelése hosszas, nagyfokú figyelmet igénylő munka, mely több részből épül fel.
1. Az első lépés a viselkedések,vagy ahogy Indi hívja őket, feladatok [task] kiemelése [combing] az interjúkból. A feladatok meghatározása tulajdonképpen a teljes módszer legfontosabb része, hiszen ezek a feladatok adják az egész módszertan vázát, ezekből épül fel a teljes modell. Indi olvasatában task minden, ami “cselekvés/művelet, gondolat, érzés, filozófia és motiváció, minden olyan dolog, ami ahhoz vezet, hogy az egyén valamilyen célt megvalósítson.”
Ez persze még kevés ahhoz, hogy megértsük, mit is ért Indi Young pontosan taskok alatt, de jó kiindulópont hozzá. Talán úgy a legkönnyebb megérteni, hogy mi különbözteti meg a feladatokat a “nem feladatoktól”, hogyha észben tartjuk, hogy az átiratban azonosítanunk kell, és nem kitalálnunk a taskokat.

Vagyis igyekszünk kizárni a prediktáló ösztönünket és csak azt tudjuk be feladatnak, ami tényleg ki van mondva, ami csak egy kívánság, egy elvárás vagy egy kívánság, nem lesz feladat. Ezeket elmenthetjük későbbre, mert azért nem haszontalan adatokról van szó, de ezeket nem számítjuk be a feladatok listájába. A feladatoknak több fajtáját különböztetjük meg, ilyen a feladat, az implicit feladat, a harmadik személy által végrehajtott feladat, a filozófia illetve az érzés.

Szerencsére Indi ahhoz is nyújt segítséget, hogy hol kell gyanakodnunk (már az interjú alatt), hogy ott egy feladat bújik meg, csak le kell lepleznünk. A leleplezhető feladatokra utalnak a következők: médium, ténymegállapítás, magyarázat, körülmény, panasz. Ezekre példa: Ha az a feladat maga, hogy főznöm kell ebédet, akkor a médium a tűzhely, a sütő meg a fazék illetve, a bringa, amivel a boltig elmegyek, a ténymegállapítás, hogy van komposztálónk, ahova a szerves hulladékot dobom, a magyarázat, hogy hogyan kell jól megpucolni a sárgarépát, a körülmény, hogy kevés az időm a főzésre és a panasz, hogy távol van a bolt, ahol a hiányzó fűszert beszerezhetem. (Jó, hogyha ez a rész már az interjúk alatt elkezdődik, hogy ne törjük meg az elemzés dinamikáját.)

Ha kigyűjtüttük a feladatokat vagy egy excel fájlba, vagy postit-ekre, megkezdődhet a feladatok csoportosítása.
1. A feladatok csoportosítását alulról felfelé haladva készítjük el a kapcsolódó,egymáshoz hasonló elemi feladatok [atomic tasks] összekombinálásával egy tágabb halmaz, a feladatok [tasks] létrehozásával.

2. A feladatok összepárosításával ismét eggyel tágabb halmaz, úgynevezett tornyok [task towers] alkotása.

3. A hiererchia legfelső szintje pedig a mentális terek [mental spaces] szintje, ami egyfajta rálátást nyújt a felhasználóinkra, céljaikra és hozzáállásukra, illetve az adott mentális terekhez tartozó filozófiáikra.

4. Miután a fentebbi hierarchia felépítésével készen vagyunk, csak annyi a dolgunk, hogy vizualizáljuk a modellünket.
A könyv minden a fent említett összes lépéshez sok tippet és praktikus tanácsot kapcsol, melyek segítségével olyan kutató is el tudja készíteni első mentális modelljét, aki eddig még soha nem végzett ilyen kutatást. A segítség egészen az elemi feladatok helyes felismerésétől, a csoportosítás fogásain át a tornyok és a mentális terek megalapozott elnevezéséig mindent magába fogal. Emellett segítséget kapunk arra vonatkozólag is, hogy milyen eszközökkel érdemes a mentális modellt elkészíteni, sőt, Indi Young még egy Python scriptet is a rendelkezésünkre bocsát, ami egy bármilyen Microsoft vagy Excel fájlt képes bemenetként kezelni, kimentként pedig a mentális modell diagramját adja.

Összességében fontos kiemelni, hogy Indi Young Mental Models könyve kézikönyv, sok-sok (néha kicsit feleslegesen is sok) részlettel, szakmai tanáccsal és néhol gyakorlatokkal a mentális modell kutatás minden felmerülő helyzetéhez. Segítséget nyújt egy ilyen kutatás előkészítéséhez, lefuttatásához és kiértékeléséhez, azonban jó tudni, hogy nem egy szórakoztató irodalmat tartunk a kezünkben.

Mindenesetre engem határozottan meggyőzőtt arról, hogy a mentális modell kutatás nem csak egy újabb buzzword a UX területén, hanem alaposan átgondolt módszer, ami nagyban hozzájárulhat a felhasználói élmény valóban élménydússá tételéhez.