Donald Norman világhírű munkája, az Emotional Design az egyik leghíresebb könyv a UX és a UI szakmai berkeiben. Ebben a könyvben Norman a tervezés hátom szintjét különíti el: a zsigeri, a viselkedéses és a reflektív szinteket. Ezek az alapelvek felfedezhetők a modern, jelenleg trnednek számító területeken is, mint a virtuális valóság (VR), a hangalapú felhasználói felületek (VUI) vagy akár az önvezető autók. Az alábbi cikkben az előbb említett területekről válogatott tervezési szempontokat mutatjuk be a Norman által meghatározott 3 szint szerint.
A zsigeri (visceral) design az agy legösztönösebb részére hat, az agytörzs és cerebellum együttesére. Amikor egy forró nyári napon egy zsúfolt tömegközlekedési eszközön utazunk, és van bennünk egy kényelmetlen érzés, amit az izzadó emberek közelsége vált ki, az egy zsigeri válasz az agyunktól. Nem gondolkodunk róla, csak érezzük, nincs ráhatásunk. Ugyanez alkalmazható pozitív érzésekre is, amit Daniel Kahneman ‘Halo effect’-ként emleget Thinking, Fast and Slow c. könyvében. Eszerint a szép emberekről egyéb jó dolgokat is feltételezünk pusztán a külsejük alapján.
A viselkedéses (behavioural) design a klasszikus felhasználóbarát tervezésre összpontosít. Tipikus példa rá Norman könyvéből az autós pohártartó esete, ami nem tartozott az autók alapfelszereltségéhez, de a felhasználók viselkedésének alapos tanulmányozása megmutatta, hogy a pohártartó egy hiányzó tartozéka az autóknak.
A reflektív design az ember egyik legfejlettebb képességéhez, a múltbéli eseményekre való reflekcióra támaszkodik. Emlékszel a ronda játékra, amit apukádtól kaptál és órák hosszát játszottál vele a legjobb barátoddal? Még mindig meg van a kopott plüss krokodil, ami egyike a féltve őrzött kincseidnek, mert olyan sok emlék és élmény kötődik hozzá. Ez a reflektív design lényege is; egy olyan terméket létrehozni, amit nem pusztán amiatt kedvelünk, mert felhasználóbarát, hanem azért is, mert valamilyen további élményt is nyújt, ami emlékezetessé teszi a használatot.
 
Önvezető autók
A design zsigeri aspektusai
A Waymo a Google önvezető autó projektjeként indult 2009-ben, azóta önvezetési technológiát fejlesztenek. Jelenleg 10 millió mérföld tesztvezetésen vannak túl közutakon és 7 millió mérföldön szimulációs környezetben. Emellett autókba szánt navigációt is fejlesztenek, amit alapos tesztelésnek vetnek alá. Ennek köszönhetően van elég felhasználói visszajelzésük és megfigyelésük a felhasználók viselkedéséről, így gondosan tudják megtervezni és fejleszteni a  térképeket. A Waymo navigációs felületének esetében egyértelműen cél az elsődleges érzékszervekre hatni. Ezt mutatja a Waymo vizuálisan kiegyensúlyozott, futurisztikus térkép design-ja is.
 

A design viselkedéses aspektusai
A fentebb említett Waymo navigáció viselkedéses design elemmel is bír azáltal, hogy a fontosabb objektumokat vizuálisan jobban kiemeli, mint az út kevésbé releváns részei. Továbbá, a fontosabb és kevésbé fontos elemek különbségtétele által a térkép is átláthatóbb lett, és így nincs túlzsúfolva felesleges információkkal.
A design reflektív aspektusai
A Waymo’s navigáció megoldásánál maradva a termék legfőbb célja az, hogy bizalmat ébresszen a vezetőkben, akik lassan utassá válnak. Ezért a térkép legfontosabb feladata az, hogy folyamatosan mutassa az “utas”-nak, hogy egyrészről mit “lát” az önvezető rendszer az őt körülvevő környezetből, illetve hogy mi a következő tervezett cselekedete egy adott pillanatban.
Ezen felül a Waymo fizikai vezérlőket (gombokat) is szerelt az autóiba, hogy az utasoknak meglegyen az a jóleső érzésük, hogy ők uralják az autót, amikor szükséges. Ezeknek a gomboknak a segítségével például az utas félre húzhatja az autót, ha bármikor szeretne megállni vagy bezárhatja és kinyithatja az ajtókat. A helyzet uralásának érzése elősegíti, hogy az utas biztonságban érezze magát és egyben megkíméli a felesleges stressztől, amit egy kiszámíthatatlan eseménytől való félelem okozhatna.
A jövőbeli önvezető Audi tesztelése során járókelőket arra kértek, hogy menjenek át az úton, miközben az önvezető autó közeledett a gyalogátkelőhöz. A járókelők tájékoztatva voltak arról, hogy az autó önvezető. A kísérlet vezetői azt várták, hogy a járókelők félni fognak és tétováznak majd, amikor át kellene haladniuk az úton, ehhez képest azonban a járókelők teljesen természetesen viselkedtek. A kutatók arra a megállapításra jutottak, hogy a lassuló autó bizalmat kelt az emberekben, mivel ez a társadalom által széles körben elfogadott helyes viselkedés egy autó vezetőjétől, mikor egy gyalogátkelőhöz ér. Ez az eredmény arra utal, hogy a már meglévő mentális modellek és társadalmi normák új technológiákban való alkalmazása bizalmat ébreszt az emberekben, még akkor is, ha addig nem ismerték az adott technológiát.

“Predictability and communication are key to trust.”

Juliet Rothenberg, Waymo Product Manager for UX and the Early Rider Program 

 
Virtuális valóság
A virtuális valóságban minden eléggé eltérően működik ahhoz képest, amit a hagyományos felhasználói felületek (NUI) esetében megszokhattunk. Ugyanakkor a legfontosabb alapelvek megegyeznek a kettő területen; tegyük vonzóvá a szemnek, legyen hasznos és könnyedén használható, és tegyük emlékezetessé, hogy azután is se felejtsék el, mikor már nem használják.
A design zsigeri aspektusai
Mivel a VR világában amit a szemünkkel látunk, azt a testünkkel nem érzékeljük, egyfajta ellentmondás lép fel a test és az elme között. Amikor a kinesztetikus érzékelés vagy más néven propriocepció (a test térben való helyzetének érzékelése ) nincs összhangban azzal a vizuális információval, amit az agy fogad, utazási betegséget (motion sickness) kaphatunk. Bár az utazási betegség pontos okai nem ismertek, számos elméletet gyártottak a lehetséges okairól, mint például a érzékelési konfliktus (sensory conflict), szemmozgáshoz köthető, illetve evolúciós okok, vagy az instabil testtartásból származó problémák (postural instability) (UX Planet). Ezek a problémák a korai VR modellekben nem voltak megfelelően kezelve. Ugyanakkor az újabb változatoknál sok apró trükköt használnak annak érdekében, hogy elkerüljék a kellemetlen állapotot. Ilyen trükk például az angolul single rest frame-nek nevezett megoldás, melynek segítségével a felhasználó szeme nagyjából úgy tud működni, ahogyan ahhoz a valós fizikai világban hozzászokott. Az instabil testtartás is orvosolható, például futópadhoz hasonló mozgó platformok segítségével, amelyek segítenek csökkenteni a vizuális és a vesztibuláris rendszer közti eltérést.

Több érzékszervre ható interakciók: A virtuális valóságban nem vagyunk korlátozva, hogy milyen modalitáson keresztül lépjünk kapcsolatba a felhasználói felülettel, lehet az interakció motoros, taktilis vagy hangalapú is, illetve ezek kombinációi. Míg a legtöbb elérhető VR megoldás ülésre vagy állásra limitálja a mozgást, vannak olyanok, akik egy teljesen új szinten képzelik el az interakciókat a virtuális térben. A következő link egy olyan podcast app koncepciót mutat be, ami három skálán értelmezi a navigációt és a struktúrát; a bejárható (habitable), a hordozható (holdable) és a viselhető (wearable) skálákon:https://www.youtube.com/watch?v=o4vRumkDKG4 Az új fajta struktúra lényege, hogy ne csak a prefrontális kérgi részét, de a motoros és szomatoszenzoros területeit is terheljük az agyunknak, ami pedig egy elosztottabb kognitív terhelést vonna maga után. Ez gyakorlatban annyit jelent, hogy kevésbé éreznénk magunkat mentálisan kimerültnek, mint jelenleg.
A design viselkedéses aspektusai
A virtuális világ területén nem ugyanazok a viselkedéses elemek, mint a 2D világban. Egérkattintások helyett például használhatjuk a tekintetünket navigálásra szemmozgás követés segítségével. Tobii a nagy szemmozgás követés technológiai vállalat már most számos VR megoldást kínál. Ezek közül az egyik a foveális renderelés (foveated rendering) ami a feldolgozási időt úgy tudja gyorsítani, hogy a virtuális térnek csak azt a részét rendereli tökéletesre, amire a felhasználó valóban néz. Ezt a technológiát alkalmazva akadásmentesebb, folytonosabb lesz az élmény, csökkennek a késések és szakadások a képen.  
A tekintet-alapú navigáció magától értetődő választásnak tűnik a VR appoknál, ugyanakkor fontos, hogy tervezésükkor gondoljunk a lehetséges hibázási pontokra, hogy azokat kiküszöbölve végül egy jól használható szoftvert adjunk a vásárlók kezébe. James Hsu, a Disney vezető UI designere szerint az egyik ilyen lehetséges hibázási pont a navigációs elemek pozíciójából adódhat. A szem természetes helyzetében középre fókuszál. Emiatt amikor megnyitunk egy menüt a virtuális térben, fontos, hogy a menü elemeket kivigyük a központi látótérből, hogy megakadályozzuk a véletlen “klikkeket”. 
Egy másik fontos viselkedéses szempont a VR-ban a biztonság. Amikor a felhasználók belépnek a virtuális térbe, de a testük a fizikai valóságban marad, elengedhetetlen, hogy meggyőződjünk róla, nem eshet bajuk például egy nem várt tárggyal való találkozás következtében. A HTC Vive Chaperone figyelmezteti a felhasználókat, amikor valamilyen akadályhoz közelítenek: https://www.youtube.com/watch?time_continue=1&v=vnciEkUDnhs
A design reflektív aspektusai
A fizikai mellett a pszichológiai jelenlét a VR meghatározó jellegzetessége. Emiatt fontos az, hogy egy magával ragadó, zökkenőmentes élményt nyújtsunk a felhasználóknak, hogy tényleg el tudjanak merülni a virtuális valóságban.
Vegyük példának a valamilyen testi fogyatékossággal élő embereket, akiknek a VR teljes élményt nyújthat, amennyiben a tervezésnél körültekintőek vagyunk és számításba vesszük őket. Még nem vagyunk tudatában a VR egészségre gyakorolt hatásának, de a valósághű élmény kövezkeztében kibocsátott kémiai anyagok pont olyan valóságosak, mintha egy igazi szörny üldözne minket. Emiatt nagyon fontos, hogy tervezéskor figyelembe vegyük a valósághű élmény lehetséges következményeit is.
Ezeken túlmenően a VR felveti a függőség morális kérdését is. Csakúgy, mint a 2D-s interfészeknél, a teljes és magával ragadó élmény biztosítása és a termék lehetséges addiktív hatása ellentmondásban vannak egymással. Ezért a tervezéskor biztosítanunk kell a lehetőséget, hogy a felhasználók határokat, megszorításokat állíthassanak be maguknak és így megakadályozhassuk, de legalább is lépéseket tegyünk a függőség megelőzésére.
 
Hangalapú felhasználói interfészek
A hang, mint a fő és számos esetben az egyetlen információs csatorna, egy teljesen természetes módja az emberi kommunikációnak. Ugyanakkor, amikor a zsinór másik végén ember helyett egy szoftver van, a helyzet bonyolódik. Ugyanakkor a felhasználói viselkedés gondos megfigyelése kijelöli a helyes utat a hangalapú interfészek tervezéséhez.
Zsigeri aspektusok a design-ban
Már azzal azonnali jó benyomást kelthetünk a felhasználókban virtuális asszisztensünkről, hogy felváltva használjuk egy kifejezés különböző változatait a hangalapú interfészünkben, hiszen így kevésbé hat mesterségesnek. A hangalapú interakciók antropomorfizálása (fénymintázatok vagy különböző hangjelek alkalmazásával) közelebb hozhatja a felhasználói élményt a természetes, ember és ember közti párbeszédekhez…

…de ijesztővé vagy akár komikussá is válhat ha nem találjuk meg a megfelelő arányú emberi vonást, ami éppen elegendő egy ilyen eszközhöz.

A design viselkedéses aspektusai
Minden alkalommal, amikor a felhasználónak több lehetőség közül kell választania, fontos, hogy a VUI (hangalapú felhasználói interfész) csak egy korlátozott számú, könnyen feldolgozható számú elemlistát adjon a felhasználóknak és engedje, hogy számokkal tudjanak visszautálni rájuk, hogy ne kelljen megjegyezniük és kiejteniük egy teljes mondatot. Sok bosszúságot meg tudunk spórolni a felhasználóknak, ha biztosítjuk, hogy a VUI felismerje egy gondolat különbözőképpen kifejezett formáit. A Google Home Appban be tudjuk kapcsolni a folyamatos beszélgetés (continuous conversation) funkciót. Ez a funkció lehetővé teszi, hogy egymás után több kérést is teljesíteni tudjon a Google asszisztensünk. Ha már veszünk egy Alexát vagy Google Home-ot, nice-to-have funkció, ha össze lehet kapcsolni a már meglévő okos otthon eszközeinkkel. Ilyen a smart home integráció a Google Home-nál, ami lehetővé teszi, hogy például állítsuk a szoba hőmérsékletét azzal, hogy annyit mondunk: “túl meleg van”. A Google virtuális asszisztense és az Amazon Alexa is használnak az auditoros mellett más kommunikációs csatornákat is. Mindkettő ad fényjelzéseket. Például mutatják, hogy mikor figyelnek aktívan, így a felhasználó is tudja, hogy mikor érdemes hozzájuk szólni. Ezen kívül a nem olvasott üzenetekről, nem fogadott és bejövő hívásokról, de még a lenémított mikrofonról is kapunk fényvisszajelzéseket.
A design reflektív aspektusai
Ha azt kérjük a Google Asszisztensünktől, hogy dobjon fel egy érmét, lejátszik egy hangot, ami hasonló egy földre hullott pénzéhez és azt válaszolja: “írás”. Ezek az apróságok építhetik fel egy hangalapú asszisztens személyiségét és járulnak hozzá a design reflektív szintjéhez. Az adatvédelmet és a használat kontextusát elengedhetetlen szem előtt tartani, amikor hangalapú megoldást tervezünk. Ha egy online banki alkalmazásban a hang egy lehetséges beviteli mód, de éppen olyan helyzetben van a felhasználó, ahol az adavédelem sérülhet (tömegközlekedés/bevásárlóközpont/iroda), lehet, hogy kényelmetlenül érezné magát, ha hangosan kellene feltennie egy kérdést. Ilyen esetekre fontos, hogy biztosítsunk alternatív beviteli módot is, hogy elkerüljük, hogy a felhasználók frusztrálttá váljanak. Alexa rendelkezik egy interaktív történetmesélés skill-lel (“choose your own adventure”), ami segít elmélyedni a különböző, főként kaland- és detektívregényekben úgy, hogy időről időre kérdéseket tesz fel és nekünk kell megoldanunk a rejtélyt, ami általában egy bűncselekmény vagy valamilyen ahhoz hasonló talány.

 
Összegzés
A három szint, amikben érzékelünk és értékelünk egy terméket, az olyan modern példákra is alkalmazhatóak, mint az önvezető autók, a virtuális valóság vagy a hang alapú eszközök. Amennyiben észben tartjuk tervezés közben a zsigeri, viselkedéses és reflektív design szempontjait, biztosak lehetünk abban, hogy az eredmény nem csak vizuálisan tetszetős, de használható is lesz és jó érzést hagy majd maga után a felhasználókban.