13 fontos UX alapelv a tökéletes chatbot megtervezéséhez

Az utóbbi pár évben elterjedtek a chatbotok. Ma már rengeteg boltnak és szolgáltatásnak van chatbotja. Ezeknek az egyik legegyszerűbb változata a Facebook által kínált megoldás, melynek segítségével egyszerűen összekattinthatjuk saját chatbotunkat programozási tudás nélkül. Ezt az egyszerű chatbotot hívjuk szabály-alapúnak. Ennek a típusnak az az előnye, hogy gyorsan elkészíthető, de cserébe nem rugalmas. Rugalmasság alatt a helyesírási hibákkal és elgépelésekkel szembeni toleranciát, illetve szinonimák kezelését értjük.
Chatbot típusok
A chatbotok olyan eszközök, amik mesterséges intelligencia (a továbbiakban MI) segítségével imitálják az emberi kommunikációt.
Ebben a cikkben két típusra bontjuk a chatbotokat; az egyszerűbb, szabály-alapúakra, és a modernebb, MI technológiákat alkalmazókra. A szabály-alapú technikák előnye, hogy nem igényelnek nagy erőforrást, és bárki össze tud rakni egy primitív botot 1-2 nap alatt. Egy jól működő chatbot megtervezéséhez viszont elengedhetetlen, hogy a cikk további részében tárgyalt szempontokat figyelembe vegyük. Az NLP-t (natural language processing/természetes nyelvi feldolgozás) alkalmazó típus rugalmasabb, képes új fogalmak megtanulására, és fel tudja használni a kontextus adta információkat is az értelmezéshez. Ugyanakkor ehhez a típushoz szükség van programozási tudásra és nagy mennyiségű tanuló adatra is.
Ebben a cikkben a szabály-alapú chatbotok megtervezésére koncentrálunk.
Tervezés előtti lépések
Egyszerűségük ellenére jó szolgálatot tudnak tenni a szabályalapú chatbotok, ha tudjuk, hogy mikor és hogyan használjuk őket.
Át kell gondolnunk

  • A célt, amit a felhasználó a chatbot segítségével ér majd el
  • A feladatok körét, amit a chatbotunk végre tud hajtani
  • A chatbot gyengeségeit (mint például a többszörösen elágazó párbeszédek kezelése)
  • A chatbot kérdéseit és a lehetséges válaszokat

Mik egy szabály-alapú chatbot gyengeségei?
Rugalmatlan. Nem tudja kezelni a helyesírási hibákat, a rövidítéseket vagy a zsargont, hacsak nem adtuk már meg ezeket korábban a szinonima szótárjában.
Nem tudja értelmezni humort. 
Nincs memóriája, emiatt nem tudja megjegyezni, és később felhasználni a beszélgetés szempontjából lényeges információkat.  Az alábbi példa jól illusztrálja, hogy hogyan nehezíti meg a társalgást, ha az elhangzott információk elvesznek:

Chatbot fail A Sure botja nem menti el a felhasználó által korábban már említett helyet egy változóba
Chatbot fail
A Sure botja nem menti el a felhasználó által korábban már említett helyet egy változóba

Nem tud tanulni, emiatt, ha a felhasználó mégegyszer begépeli a válaszát, sem fogunk tudni okosabb választ adni neki. Ez a probléma áthidalható Janis segítségével. Janis egy, a Slackbe integrálható eszköz, ami segít fejlődni a chatbotunknak a Slackes beszélgetések monitorozásával és közvetlen emberi tanítással. Ha a chatbot végképp elakad, Janis értesít minket, hogy emberi közbenjárásra van szükség. Így a felhasználó nem akad meg a folyamatban.
Az alábbi példában két hibát fedezhetünk fel: az egyik, hogy nem használják fel az azonnal elérhető információkat, mint a felhasználó földrajzi helyzete. A másik hiba, hogy a bot úgy kérdez vissza, hogy közben nem mondja el, hogy milyen információt hiányol.

A Poncho chatbotja visszakérdez Ha botok szövegét szerkesztjük, egyenesen kérdezzünk rá, hogy mit hiányolunk.
A Poncho chatbotja visszakérdez
Ha botok szövegét szerkesztjük, egyenesen kérdezzünk rá, hogy mit hiányolunk.

Milyen esetekben használjunk szabály-alapú chatbotokat?
Vegyük az online banki felületeket! Ezek sok esetben összetett menüstruktúrával rendelkeznek. Például, ha egy egyszerű tranzakciót szeretnénk elindítani, sok lépésben tudjuk elérni az utalás funkciót. Maga a művelet egyszerű, de az elérése bonyolult. Ilyen helyzetekben segít az egyszerű társalgási (conversational) felhasználói felület.  A beszélgetést kiegészíthetjük a körülményektől függően linkekkel vagy galériákkal, ha ezek meggyorsítják a művelet elvégzését.
A szabály-alapú chatbot ismétlődő, monoton feladatokhoz is alkalmas eszköz. Ilyenkor minden kérdésünk előre meghatározott, mint például egy bankszámla nyitásakor. Ilyen ismétlődő tevékenységek banki környezetben gyakran előfordulnak. Design ügynökségünk egyik fő profilja a fintech, ezért tudjuk, hogy milyen esetekben jöhet számításba egy chatbot, és mikor jobb más megoldást keresni.
Jó példa az ismétlődő feladatok esetére ez a rendezvényre szánt bot, ami a programok áttekintésében, a helyszínek és egyéb helyiségek megtalálásában, illetve témák szerinti prezentációk keresésében nyújt segítséget.
Chatbotok a pénzügyi szolgáltatásokban
BankBot a K2 Banktól
A BankBot a banki felületeken leggyakrabban végrehajtott tevékenységek támogatására jött létre. Ezek az egyenleg megtekintése, a tranzakciólista áttekintése és az egyszerű tranzakciók elvégzése. Egy bank komplex menüstruktúrájában nehezebb megtalálni a szükséges funkciókat, mint egy chat ablakba beírni néhány szót.

A BankBot egyszerű célok elérésében segít a felhasználóknak, mint az egyenlegük másodpercek alatti ellenőrzése
K2 Bank
A BankBot egyszerű célok elérésében segít a felhasználóknak, mint az egyenlegük másodpercek alatti ellenőrzése

Percek alatt megköthető biztosítás a Lemonade apptól
A Lemonade egy biztosítások kötésére szánt mobil alkalmazás. Rögtön megmutatja a bevitt adatokat. Amennyiben elrontottunk valamit, közvetlenül a chat ablakban módosíthatjuk ezeket.
Például, amikor megadjuk a Lemonade chatbotjának a címünket, a bot megjeleníti a beírt címet egy térképen, így elég egy pillantás, hogy ellenőrizzük,  helyesen adtuk-e meg az adatainkat.

A Lemonade azonnal mutatja térképen a címet, amit begépeltünk
A Lemonade azonnal mutatja térképen a címet, amit begépeltünk

Egy másik UX szempontból lényeges  dolog – amit láthatóan a Lemonade megalkotói is számításba vettek – a bot stílusa. A Lemonade chatbot udvarias, mégis lényegretörő, ami illik a feladatköréhez. Aki elkezdi használni a szolgáltatást, meghatározott céllal érkezik a Lemonade felületére, a botnak hatékonynak kell lennie.

 A Lemonade app stílusa udvarias, mégis tömör, ami jól illik a feladatköréhez
A Lemonade app stílusa udvarias, mégis tömör, ami jól illik a feladatköréhez.

A chatbot készítésekor lényeges UX alapelvek:

  1. Hangsúlyoznunk kell a bot-ember párbeszéd elején, hogy a beszélgetőpartner egy robot. Ez segít abban, hogy az ember megengedőbb legyen a chatbot hibáit illetően, és egyszerűbb nyelvezetet használjon. Így a chatbotnak valóban lesz esélye megérteni azt, amit a beszélgetőpartnere próbál elmondani neki
  2. Tolerálnunk kell a helyesírási és a félregépelési hibákat
  3. Meg kell engednünk a felhasználónak, hogy több módon is kapcsolatba léphessen a chatbottal (pl. szabadkezes bevitel és választható linkek)
  4. Meg kell találnunk az ideális  időtartamot, minek elteltével a bot válasza megjelenik; ha ez az idő túl rövid, akkor mesterségesnek hat, ha pedig túl hosszú, akkor a a chatpartner elbizonytalanodhat, hogy mi történik, ez pedig frusztrációt okozhat
  5. Engedjük meg, hogy a felhasználók válogatni és szűrni tudjanak a találati listában
  6. Segítsük a felhasználót a folyamatban okos, alapértelmezett kitöltésekkel
  7. Minden olyan adatot használjunk, ami nem igényel közvetlen bevitelt a felhasználótól, mint a földrajzi helyzet vagy az idő és a dátum, és igazítsuk a beszélgetéseket (és lehetséges válaszainkat) is ezekhez
  8. Ruházzuk fel memóriával a chatbotunkat; ha a felhasználó egyszer megad egy információt magáról, akkor mentsük el
  9. Szorítsuk keretek közé a lehetséges válaszokat; például ne kérdezzünk rá, hogy “Mit szeretnél enni?” ha csak pizzából és tésztából áll a kínálatunk
  10. Válaszuk meg a bot “hangját” a kontextus alapján, amiben alkalmazni fogjuk; egy pénzügyi chatbot legyen tömör és udvarias, egy viccmesélő chatbot pedig legyen mókás
  11. Mutassuk meg a válaszokat, amiket a chatbotunk inputként fogadott, hogy a felhasználó le tudja ellenőrizni, hogy minden adat helyes
  12. Segítsünk a felhasználóknak korábbi lépéseikhez visszatérni
  13. Legyünk őszinték, ha a chatbotunk nem ért valamit. Ajánljunk fel egérutat a felhasználónak ami egy másik kommunikációs csatornához vezeti
 A “Sure” chatbot semmilyen egyéb opciót nem kínál a felhasználónak, amikor beleragad egy beszélgetésbe
A “Sure” chatbot semmilyen egyéb opciót nem kínál a felhasználónak, amikor beleragad egy beszélgetésbe

 

Ez történik, ha a chatbot nem enged visszalépni minket egy előző lépésre, és így nem tudunk másik utat bejárni
Ez történik, ha a chatbot nem enged visszalépni minket egy előző lépésre, és így nem tudunk másik utat bejárni

További UX megoldások chatbotokban
Kiehl’s Messenger chatbotA felhasználók nemcsak szöveg begépelésével, de a képernyőn megjelenő opciókból válogatva  is válaszolhatnak a kérdésekre, amikor az gyorsabb, mint a gépelés.

Jó, ha több beviteli módot is nyújtunk a felhasználóknak. A képernyőfotó a fő menüt is megmutatja a kép alján, ami az egyik módja annak, hogy a felhasználó visszatérhessen egy korábbi lépéshez
Jó, ha több beviteli módot is nyújtunk a felhasználóknak. A képernyőfotó a fő menüt is megmutatja a kép alján, ami az egyik módja annak, hogy a felhasználó visszatérhessen egy korábbi lépéshez

Az emberek inkább választottak az előre megadott lehetőségek közül (bal oldali kép, a Domino chatbotja), minthogy egy hosszabb szöveget gépeltek volna be (jobbra, Booking.com). Hozzunk létre gombokat a leggyakoribb válaszoknak.

Azzal nem tudunk mellényúlni, hogyha okos alapértelmezett opciókat ajánlunk fel a felhasználóknak, így csak választaniuk kell a már előre megadott opciók közül
Azzal nem tudunk mellényúlni, hogyha okos alapértelmezett opciókat ajánlunk fel a felhasználóknak, így csak választaniuk kell a már előre megadott opciók közül

A Booking.com botja: Túl sok hotel felel meg a keresési feltételeknek; néhány eredményt carouselben (bal oldali példa) jelenít meg, viszont összesen 80 eredmény van középső kép). Ugyan van lehetőség rendezésre és szűrésre, valószínűtlen, hogy a találati listát annyira lerövidítsük, hogy a carouselből ki lehessen választani a megfelelő elemet.

A kártya lapozó (carousel) jó választás, ha néhány eredmény megjelenítéséről van szó. Ha viszont nagy mennyiségű elemet kell megjeleníteni, lehetőséget kell biztosítanunk a találatok szűkítésére
A kártya lapozó (carousel) jó választás, ha néhány eredmény megjelenítéséről van szó. Ha viszont nagy mennyiségű elemet kell megjeleníteni, lehetőséget kell biztosítanunk a találatok szűkítésére

Néhány esetben a linkek az üzenet mező alatt jelentek meg. Ezek a linkek viszonylag jól felfedezhetőek voltak. A beviteli szövegmező melletti ikont sokkal kevesebbszer használták
CNN bot: Az üzenet alatt lévő linkek már mutatják a chatbot fő feladatait (Legnépszerűbb hírek, Témák, Beállítások).

A CNN chatbotja már első alkalommal meghatározza a vele szemben állítható elvárásokat azáltal, hogy megmutatja a főbb műveleteket, amelyeket végrehajthatunk a segítségével
A CNN chatbotja már első alkalommal meghatározza a vele szemben állítható elvárásokat azáltal, hogy megmutatja a főbb műveleteket, amelyeket végrehajthatunk a segítségével

Összefoglalás
Annak ellenére, hogy az NLP és más gépi tanulási technológiák, melyek segítségével intelligens chatbotokat építhetünk, folyamatosan fejlődnek, a legtöbb helyzetben az egyszerűbb, szabály-alapú technológián alapuló botok is elegendőek. Igaz ez akkor, ha alapos kutatás és tervezés előzi meg a megvalósítást.
Az alapján, amit a UX ügynökségünknél látunk és tapasztalunk, a chatbotokban nagy potenciál van. A felhasználó gyorsabban elérheti célját, kötetlen, bárhonnan elérhető módon intézheti az ügyeit egy egyszerű chat ablakban, nincs szükség sem alkalmazások letöltésére, sem a böngészőben való navigálásra. A chatbotok alkalmasak olyan feladatok elvégzésére, amelyek egy lineáris folyamaton vezetik végig a felhasználót, illetve, ahol egyszerű és ismétlődő feladatok végrehajtása a cél. Ilyen feladat a bankszámla egyenleg lekérése, a pénzküldés, vagy egyszerűbb ügyfélszolgálatos tevékenységek.
Üzleti szempontból is előnyt jelent egy jól, a UX alapelvek mentén megtervezett chatbot, mert képes kiváltani az emberi munkát monoton és ismétlődő feladatok esetében, így segíthet az erőforrások hatékonyabb elosztásában és a költségek csökkentésében.

1 hozzászólás

Oszd meg velünk véleményed

reasonable price | 2018. Dec. 25.

The Sony PSP has a vast screen which has 4.5 inches width. Another idea to weigh up before venturing into online trading, would be to know one self. You use fortunately quality raw material come up with a perfect product. http://408988868.com/home.php?mod=space&uid=2311&do=profile&from=space

Kérem írd be üzenetedet

Kérem írd be email címed!

Kérem írd be üzenetedet

Küld

Website-okat, mobil applikációkat és szoftvereket tervezünk, hogy segítsünk megvalósítani üzleti céljaidat!

Csapatunk

Kapcsolat

Kedves Ergo,

A nevem
. Az email címem
. Üzenetem:

ajánlott
cikkek

Find out more about the topic

Tudatosabb és gondosabb funkcióválasztást!

2020. máj. 18. | 12 perc olvasás

Dr. Rung András, az Ergománia CEO-ja „Choose your features with care“ címmel adott elő az budapesti eFinance & Fintech Festival 2020 eseményen, angol nyelven. Előadásának bevezetőjében arról beszélt...

Mondom, hogy értsd: hogyan van értelme hangalapú játékot fejleszteni?

2020. ápr. 27. | 12 perc olvasás

Mára a fizikai input eszközök (billentyűzet, egér, érintőképernyő) mellett tagadhatatlanul mindenhová elterjedtek a mikrofonok is. Megtalálhatók az összes telefonban, de egyre gyakrabban fellelhető perifériának...