Mivel az interjú elkészítése gyors és egyszerű, a felhasználói visszajelzések begyűjtésének igen népszerű eszköze. Ez olyan (UX-)kutatási módszer, amelynek során a kutató kérdéseket tesz fel egy vagy több felhasználónak egy adott kutatási témával kapcsolatban. Hasonlít az újságírók vagy az egyéb kutatók által készített interjúkhoz, így a marketing/piackutatási interjúkhoz is (de a témáját tekintve különbözik azoktól), vagy a UX kutatásokban meglehetősen ritkán használt “kritikus eseménytechnika“ módszerhez. Egyszerűbb, mint a mentális modellek kutatása során készített mélyinterjús beszélgetés, de bonyolultabb, mint egy gerilla-interjú.

A megfelelően lefolytatott interjúk gyakorlati értéke hatalmas: betekintést nyerhetünk a segítségükkel a felhasználók gondolkodásába, megismerhetjük véleményüket, tudásukat és vélekedésüket egy adott témával vagy termékkel kapcsolatosan. Elmesélhetik nekünk, mitől volt egy termék vagy weboldal jó/rossz, nekik tetsző/nem tetsző, mit tartanak azzal kapcsolatban emlékezetesnek.

Érdemes a felhasználói interjúkat alaposan elvégezni, mert az így kapott információk komoly üzleti értéket képviselnek. Ezek előnye akkor mutatkozik meg igazán, ha látjuk, mit hagyunk ki azzal, hogy nem interjúzunk. Nem jól megalapozott ugyanis az a termék, amely létrehozását – legalább a tervezés, fejlesztés legelején – nem előzik meg felhasználói interjúk. Elsikkadhatnak érdekes felhasználói szokások, szempontok, vélemények, és ez a legrosszabb esetben csak akkor derül ki, amikor már valódi személyek kezdik el használni.

Megtérül tehát az energiabefektetés, amit interjúzással töltünk, de hogyan tervezzük meg jól az interjúkat és hogyan készüljünk fel azokra?

Ha szeretnénk a folyamatot vázlatos lépésekre bontani, ekképp lehet:

1. Az interjú céljának meghatározása
2. Felkészülés az interjúra
3. Az interjúk elkészítése
4. Eredmények összesítése
5. Az eredmények prezentálása

Kiindulópont a pontos kutatási cél meghatározása

Az alapos felkészülés kiindulópontja, hogy legyen egy világos kutatási célunk és meghatározott kutatási témánk.

Érdemes pontosan átgondolni, mi-mindent szeretnénk megtudni az adott kutatásból (ezt az ügyféllel vagy az érintett kollégákkal is átbeszélgetni), és ezek alapján előzetesen kérdéssort írni. Ezt érdemes egyeztetni az ügyféllel, valamint részletesen megbeszélni a kutatás várható eredményeit is. Minden kutató rémálma, amikor a prezentáció során jön rá az ügyfél, hogy ezt is és még ezt is (meg amazt is) de jó lett volna megkérdezni! Ezt lehet elkerülni a kérdések és a várható események előzetes, gondos tisztázásával.

Az interjúk típusai

Többféle interjúmódszer létezik, azonban mindben közös, hogy az interjúzás alatt mindkét fél tudatában van annak, hogy épp interjúzás zajlik.

A módszerek legegyszerűbb felosztása szerint az interjú lehet spontán és kérdéssoros. Az utóbbi lehet zárt vagy nyitott kérdéssoros, illetve ezek keveréke.

További módszer a mélyinterjú, valamint a mentális modellek feltérképezésére szolgáló interjúmódszerek. Jó, ha a kérdések részben strukturáltak, mert akkor a válaszok összehasonlíthatók. Nagyszerű az is, ha a kérdések egy része nyitott, mert ilyen esetekben van lehetőség egyénenként eltérni, az interjúk ugyanis 4-6 válasz után elkezdenek „kiürülni”. Ez azt jelenti, hogy a kutató észreveszi: bizonyos kérdésekre hasonló, esetenként ugyanazon válaszok érkeznek. Ilyenkor nagyon jó letérni, apróbb részetekbe belekérdezni, „mélyfúráskat” végezni.

Hány fő részvétlével?

Az interjún egy vagy két kutatási alany vehet részt. Ha több résztvevővel szeretnénk beszélgetni, érdemes csoportos interjút vagy fókuszcsoportot szerveznünk. A páros interjú fantasztikus módszer arra, hogy egyszerre hallgassunk meg barátokat, barátnőket, akik ketten együtt, igen jó atmoszférában cseveghetnek a bennünket érdeklő, őket érintő témáról.

Csoportos interjút, esetleg fókuszcsoportot is szervezhetünk az adott fejlesztés témáját értintő területtel kapcsolatban. Szuper módszer, ha például az ügyfélszempontokat szeretnénk körbejárni, de mind a fókuszcsoport, mind pedig csoportos interjú tökéletesen alkalmatlan módszerek UX-tesztelések elvégzésére. Arra ott van a számos egyéb UX-kutatási lehetőség!

Mikor?

Érdemes a tervezett interjúkat a teljes fejlesztés minél korábbi szakaszára beiktatni, esetleg kisebb létszámmal (3-5 vagy 5-8 fő) újra és újra elvégezi. Apró trükk: ha felhasználói tesztelést is végzünk, az minden esetben előzze meg az interjúztatást. Ennek az az oka, hogy ha előbb interjúzunk, utána tesztelünk, az megváltoztathatja az alanyok „természetes figyelmének” irányát, vagyis félő, hogy az alanyt „előhangoljuk”, mégpedig a számunkra fontos szempontok szerint.

Ellenben, ha a teszteléssel kezdünk, akkor az interjúalany segítségével feltárhatjuk a számára lényeges, elsődlegesen fontos és problémás funkciókat.

A felhasználói tesztelés, ha van, előzze meg az interjúzást!

Kikkel?

Annak érdekénben, hogy az interjúkból érdekes, és ne általános, vagy nem éppen gyakorlatias meglátásokat szerezzünk, érdemes a toborzásra elegendő időt szánni.

A megfelelő kutatási alany kiválasztása jó alap arra, hogy érdekes, tartalmas és hasznos eredményeink legyenek. Ha ugyanis az alanyok nem felelnek meg a kutatási céloknak, nem tartoznak a megfelelő életkori/jövedelmi/érdeklődési stb. csoportba, akkor nem is kaphatjuk meg a várt részletességű és tartalmú információt.
Ezért van az, hogy előre borítékolható: nem lesz jó végkimenetele a kutatásnak, ha például a termék- vagy startup-tulajdonosok véletlenszerűen beszélgetnek/csevegnek néhány potenciális ügyféllel. Ez jó információgyűjtésnek, de naivság lenne kutatásnak nevezni.

Hogyan keressünk megfelelő kutatási alanyokat? Jó beszélgetőpartnereket keresni és meghívni lassan külön szakmának számít. Kifejezetten sok és sokféle embert kell ismerni hozzá, de az szintén jó megoldás, ha a korábbi kutatások alanyaiból épített adatbázist használjuk. Kutatási alanyainkat kigyűjthetjük ebből a saját adatbázisunkból vagy megrendelhetjük kutatócégektől, esetleg élhetünk a társadalomtudományokból ismert „hólabda módszerrel” is, amikor is egy bevált interjúalanyt megkérünk, hogy ajánljon még valakit, és így tovább.

A tökéletes alany kiválasztásához apró technikai trükk: egy időpontra két személyt hívunk és azt választjuk, amelyikük beszédesebb, színesebb, valamint, aki a kutatás szempontjából érdekesebbnek látszik. Ebben az esetben természetesen annak is jár a jutalom (?), akivel végül nem interjúzunk, hanem hazaküldjük.

Interjúfajták, „szégyenlősségi szintünk” szerint csoportosítva.

Az interjú lehet egyéni és két, vagy többszemélyes, online és személyes, anonim és nevesített.

Milyen interjút készítsünk? Megmondja a téma!
Pénzügyek? Újságolvasási szokások? Biztosítás? Mobilhasználati szokások? Babavárás? Örökbefogadás? Cigarettázás? Nassolás titokban? Felnőttfilm-nézési szokások? Abortusz? Betegségek? Megannyi téma, amiről változó mértékben szeretünk mások előtt beszélni.

Egyszerűbb témákról, vagy akár olyanokról, amikkel kapcsolatban örömmel nyilatkoznak a résztvevők, könnyen szervezhetünk személyes interjút, amin a meghívottak saját nevükkel vesznek részt. Minél érzékenyebb azonban a téma, annál hasznosabb, ha az alanyt hagyjuk elbújni álnév alá, ha kell, online részvételi lehetőséggel. Akkor várhatunk tőle ugyanis őszinte válaszokat a kellemetlen vagy akár sikamlós kérdésekre, ha nem derül ki a kiléte. Aszerint válasszunk tehát kutatási színteret, hogy milyen mértékű intimitást igényel az adott kutatási téma, vagyis: mit enged meg a felhasználók szégyenlősségi küszöbe. 

Feldolgozás, kódolás, prezentálás

Az interjúkat érdemes felvenni (képpel vagy csak hanggal); a felvétel ugyanis segít a feldolgozásban. Módszertől függően dönthetünk, hogy csak a legfontosabb megállapításokat jegyezzük fel, esetleg kérdésenként összesítjük azokat, vagy részletesen mindent legépelünk, majd a válaszokat kódoljuk, és/vagy a lényegi állításokat kiemeljük.
Megteheti a kutató, hogy a legizgalmasabb válaszokat már az adatfelvétel során feljegyzi magának, így biztosan megmaradnak ezek, mint fő fókusz.

Ha készen vagyunk az adatfeldolgozással, készülhet az eredményekből rövidebb–hosszabb prezentáció vagy írásos anyag, ennek hossza ugyancsak ügyfélfüggő. Sokan szeretnek egyszerű vezetői összefoglalót átolvasni és azzal képbe kerülni, de vannak ügyfelek, akiket a kutatás részletesebb eredményei szintén érdekelnek. Érdemes átbeszélni azt is előzetesen, milyen mély legyen az insight, és mennyire részletes az abból készülő prezentációs vagy szöveges anyag.

Hab a tortán!

Mint minden beszélgetős kutatás, így az interjú esetében is igaz, hogy érdemes figyelni a megfelelő atmoszférára.

A megfelelő világítás alapvető, kávé-tea, víz és snack az asztalon igencsak motiváló lehet. Különösen jó hangulatot teremt fiatal interjúzók esetén az asztalon elhelyezett nassolnivaló: ropi, magocskák, egyebek. Ez persze csak a környezet; az alanyok bizalmába férkőzni az interjúvezető dolga.