A firenzei Pont Vecchio avagy Öreg Híd közel ötven üzletnek ad otthont. Szinte mindegyik ékszerész, vagy a szakmához kapcsolódik valamilyen módon. Egyesek drágaköveket, mások órákat vagy arany- és ezüst tárgyakat árusítanak. A turisták imádnak egyik üzletből a másikba vándorolni, de milyen hatással van mindez a vállalkozások számára?

Gyakran gondolkodtam azon a paradoxonon, hogy az egymás természetes versenytársainak számító vállalkozások egyesületben vagy céhben egyesülnek, hogy megoldjanak közös ügyeket és reklámozzák termékeiket. Ebben a tekintetben nem sokat változott a firenzei reneszánsz óta.

Európa áthidalása

Az Ergománia egy budapesti székhelyű UX-UI designügynökség, amely a Fintech arénára szakosodott, és egy ideje értékes tartalmat nyújt online elérhető, Product Design Talks by Ergomania című sorozatának keretein belül. Ez egy tervezéssel kapcsolatos meetup formátum, elsősorban közép-európai UX-UI designerek és üzletvezetők számára, amely elősegíti az ötletek szabad áramlását, és bemutatja a Fintech és a bankszektor UX-UI legújabb trendjeit. Tehát mind a rivális vállalatok, mind a potenciális ügyfelek ugyanúgy „nézegethetik a kirakatot”, mint az egyedi ékszereket kereső turisták, akik egészen a közelmúltig szabadon sétálgathattak az Arno folyó felett Firenzében.

De nem tűnik ésszerűtlennek, hogy olyan eseményeket szervezzenek, melyre meghívják a versenytársakat is, hogy mutassál be portékájukat? Az Ergomania alapító-vezérigazgatója, Dr. Rung András másképp gondolja. „Az Ergomania kulcsfontosságúnak tartja, hogy a Fintech és bankszektori ügyfelekre összpontosítson, mivel úgy gondoljuk, hogy igénylik és meg is érdemlik, hogy UX szempontból tisztességesen összerakott felületeken kommunikáljanak. Úgy gondoljuk, hogy a kiskereskedelmi interfészek Fintech forradalma után itt az ideje a kkv-k és a vállalati pénzügyi tér megreformálásának.” Rendben ez megáll, de miért nem használja ki az Ergomania máris jelentős tapasztalati tőkéjét, amit Fintech téren szereztek, és hagyják maguk mögött a velük lépést nem nagyon tartó konkurenciát?

„Részben a kritikus tömegről van szó” – válaszolja Rung. „Húsz évvel ezelőtt az UX-UI még nem volt iparágnak tekinthető. Most már az, köszönhetően a világszerte aktív tervezők millióinak. Meg kell osztanunk a tapasztalatainak és előre kell látnunk a trendeket, mert ha nem, akkor nem úgy szolgáljuk ügyfeleinket, ahogy kellene.” Tehát a nyitottság az, amely elősegíti a bizalmat, különösen az Ergomania célközönségét alkotó bankszektori- és Fintech vezetők körében. Természetesen, ha közvetlenül a riválisok mellé állítjuk fel a bodegánkat, akkor elég magabiztosnak kell lennünk a portéka minőségét illetően. A Product Design Talks sorozat résztvevői az évek során szerzett tapasztalataikat és ösztönző meglátásaikat osztják meg a résztvevőkkel.

Ergomania Design Talks – egy példa

Tehát mi várható el egy Ergomania Design Talktól? Az a legjobb, ha élőben csatlakozunk az online eseményhez, így kérdéseket is tehetünk fel, de szerencsére a sorozatot rögzítik is, ahogy az ebből a rövid részletből is kiderül, mely a 2021 januári Fintech UX for Business beszélgetés YouTube felvételéből származik.
Rung András házigazdaként és moderátorként is szerepelt az eseményen, melyet a TreasurUp by Rabobank számára készített Design System közös bemutatója nyitott. Először Maria Amidi-Nouri, az Ergomania üzlettársa, UX Architect, beszállítói szempontból közelítette meg a témát. Őt követte Eward Bartlema, az akkori TreasurUp akkori UX Headje Hollandiában, és közösen mutatták be, mennyire fontos egy Design System, és azt, milyen gyorsan realizálható előnyökkel jár annak fejlesztése és telepítése. Az egyik kulcsszó, melyet mindkét oldal fontosnak tartott, a „bizalom” volt, mely a két fél részéről nyilvánvalóan fennállt.

A TreasurUp házon belüli tőzsdei alkalmazásként indult, amit négy Rabobank alkalmazott fejlesztett ki egy házon belüli inkubátor program részeként. Az alkalmazást, amelyet eredetileg Easytrade-nek neveztek, az évek során egy olyan, egyedileg márkázható applikációvá fejlesztették ki, amit a Pénzügyminisztérium is ajánl a bankok számára. Az Easytrade jelentős sikereket ért el, ügyfelei közt legutóbb a Nordea Banking Group és a KBC Belgium is megjelent. Az Easytrade / TreasurUp gyors növekedése és jelentős változásai eredményeként Eward „inkonzisztenciáknak” nevezte. Az Ergomaniával közös projekt mindezt kiegyenlítette, és szilárd alapot adott a TreasurUp by Rabobanknak számára a sikeres folytatáshoz.

A panelbeszélgetés – kivonat

A két előadás befejezése után Rung András felkérte Ewardot, hogy maradjon tovább egy vitafórum részeként. Csatlakozott Martin Schachinger, az ausztriai székhelyű, pénzügyi innovációs prototípusok létrehozására összpontosító Finnoconsult társalapítója. Egy másik vendég a „beszállító” oldalán Glenn Stevens, UX Researcher és Service Designer volt, aki Belgiumból csatlakozott. Glenn az antwerpeni Belfius Bank-nál és a uflow-nál is dolgozik, így kissé elmossa a vonalakat a szállító és az ügyfél között.
A panel utolsó két tagja az UX egyenlet ügyféloldalán áll: Balázs Benkovics a K&H Bank digitális csatornáiért felel, míg Tyukodi Gergely az OTP Bank részét képező OTP eBIZ ügyvezető igazgatója, szintén Magyarországon.

Látva, hogyan helyezte át a TreasurUp by Rabobank a hangsúlyt az üzleti vállalkozásokra, vannak olyan tendenciák a B2B UX-ben, amelyeket a testület figyelemre méltónak tartott? András rámutatott, hogy tíz vagy tizenöt évvel korábban az UX volt a nagyprojektek egyik legfontosabb eleme volt, de vajon ez továbbra is érvényes?

Gergely Tyukodi azzal kezdte, hogy megfigyelte, hogy a kiskereskedelemben ma megfigyelhető trendeket annak idején a Big Tech kezdeményezte – Google, Apple, Facebook és így tovább -, és ezek azok a trendek, melyek megváltoztatták az emberek elképzeléseit és elvárásait egy-egy alkalmazást illetően. „Az egyének ugyanolyan szolgáltatásokat és minőséget akarnak, mint a vállalatok” – tette hozzá. „A Fintech-ek már tudatosan erre utaznak. Ez egy olyan vonat, amire fel kell szállni!” Véleménye szerint, a bankoknál jelenleg látható UX „nem igazán követi a korszellemet”, mert senki sem hajlandó vagy képtelen látja a teljes képet. A vállalati termékek összetettebbek és változatosabbak, és Gergely azt is érezte, hogy az emberek kevésbé szívesen fordítanak időt és energiát a bonyolult dolgok megértésére, különösen akkor, ha tudják, hogy ezeket egyszerűbben is meg lehet tenni. Ha viszont ezekre az igényekre nem érkezik válasz, az ügyfelek villámgyorsan átmennek a versenytársakhoz. Az a gondolat, miszerint ma már mindenki fogyasztó, a vita során többször is felmerült, ahogy az is, hogy digitális átalakulás már kőkeményen a mindennapok része.

Matekozd ki!

A nagyobb vállalatok szegmensébe való belépés szempontjából Edward Bartlema ismertette, hogy ő és TreasurUp kollégái körülbelül 400 vállalati ügyfélle találkoztak az elmúlt években de meglepetésükre kiderült, hogy sok vállalat valójában nem túl profi szinten működik. Néhány nagyobb vállalat még mindig Excel táblázatokkal dolgozik, és még mindig sok hibát követnek el a napi feladatok során. Az egyik ilyen cég ehhez így állt hozzá: „Átnéztük a matekot, és kritikus hibákat fedeztünk fel… vagy – enyhén szólva – elszalasztott lehetőségeket!” Tehát Eward tapasztalata szerint sok vállalat nem szokott hozzá az UX-hez, de még ha nagyon konzervatívak is, ez nem azt jelenti, hogy nincs piac erre.

Glenn Stevens egyetértett Rung András központi feltételezésével, miszerint a jelenlegi elvárások a B2C UX tapasztalatokra épülnek, hivatkozva Kate Moran a Nielsen Norman csoport vezető felhasználói tapasztalati szakértőjének elemzésére. Az analízis megállapítja, hogy a UX-nek köszönhető általános fejlődés és a beruházások megtérülései a nagy átlagot nézve csökkenő tendenciát mutatnak.
Hogyhogy? Glenn szerint: „Ez rosszul hangzik, de jó, mert a kisebb nyereség (bizonyos esetekben) a korábban nagyon rosszról tisztességesre utal. Ennek a fejlődésnek a nagy részét a B2C kiskereskedelmi szférájában tapasztalhattuk, de most a B2B szférában is megkezdődött.” Tehát Glenn azt állítja, hogy optimista abban a tekintetben, hogy ez mit hozhat, mert: „Manapság sok vállalat számára nem újdonság az, hogy a hatékonyságra vagy a termelékenységre összpontosítanak – évek óta erre koncentrálnak, és munkafolyamataikat bolondbiztossá tették pénzügyi és adminisztrációs területen. Az emberek viszont pusztán „termelési tényezők” voltak. UX tervezőként az emberi fókuszt hozzuk be a folyamatba, hogy a rendszerek az emberekhez igazodjanak, nem pedig fordítva.”

És ha ez nyilvánvalónak tűnik, vegyük figyelembe, hogy Glenn rámutat arra a szakadékra ami az UX designerek céljai és az ügyfelek elfogadási hajlandósága között tátong

A hullámhatás

A bankok oldaláról megközelítve a kérdést, Balázs Benkovics (KBC Hungary, K&H Group ) elmondta, hogy a trendek és változások, amelyekben szemtanúja volt, „hullámokban érkeztek, általában a kiskereskedelemtől indulva, majd beköltöztek a vállalati szegmensbe minden szinten, és konvergáltak.” A régi, rossz, a felhasználókkal szemben meglehetősen barátságtalan napokra visszagondolva megjegyezte, hogy emlékszik arra, amikor első internetes banki alkalmazása Windows alapú volt, amelyet letöltve mindenféle kódokat kellett a banktól kérnie. Aztán ez meglehetősen gyakori lett a vállalati banki szolgáltatásokban is. „Most a kiskereskedelem a mobilbankolás felé halad, és bár a vállalatok bizonyos mértékig alkalmazzák a mobilokat, közel sem olyan nagy mértékben, mint a kiskereskedelemben. Ennek ellenére, a mai helyzet jobb, mint a két vagy három évvel ezelőtti.”
Balázs rámutatott arra is, hogy Magyarországon nem a kkv-kat és a nagyvállalatokat nem kezelik azonos szinten, de a trendek igen: „Mindig megtalálják az utat a felső szegmensbe.” A konvergencia felgyorsult a Covid-járvány miatt is – erre példa az elektronikus dokumentumcsere, amelyet mindenféle méretű vállalkozásnak szüksége van. „A világjárvány kikényszerítette a digitális innovációt.”

Martin Schachinger (Finnoconsult) úgy látta, hogy az innováció hulláma a lakossági ügyfelektől a nagy (majd nagyobb) vállalatokig mozog, és remélte, hogy ebből jó felhasználói tapasztalatok alakulnak ki. „A változások kis kezdetekből származnak, de lépésről lépésre egyre nagyobbak lesznek.”

Konfekcióméret vagy úri szabó?

„Különbség van az egyes emberek és a vállalatok között” – mutatott rá Glenn Stevens. „És különbség van a vállalat és vállalat között is.”Úgy érezte, hogy viszonylag könnyű megkülönböztetni az egyén és egy vállalat igényeit, de a vállalatok nagyon széles spektrumot fednek le. Az, hogy a mindössze néhány alkalmazottat foglalkoztató, családi pékségtől a multinacionális vállalatokig mindenféle céggel dolgozik, különösen kielégítővé teszi a B2B UX-ben végzett munkáját. Ugyanarra a szoftverre van szüksége a pékséghez és a konglomerátumhoz is? – Nagyon valószínűtlen, de egészen a közelmúltig ez volt az általános helyzet.

Gergely Tyukodi ezeket a méretbeli kérdéseket is érintette, amikor az OTP eBIZ-ben, az OTP Bankon belüli kis leányvállalatban folytatott tevékenységét leírta, amely vállalkozásokkal és digitális megoldásokkal foglalkozik a kkv-k és a vállalatok számára. Nagy bank vagy szervezet esetén nehéz végrehajtani az összes szükséges változtatást, amelyek a jó megoldások kidolgozásához szükségesek. „Banki szempontból a tömegpiac a kiskereskedelemmel egyenlő, tehát a digitalizáció és az innováció megvalósulásához a tömegpiachoz kell fordulnunk, mert ott több bevétel van. Feltételezhetjük, hogy azok az emberek, akik ezeket a szoftvermegoldásokat használják, bankolnak és a vállalati oldalt képviselik, már hozzászoktak ehhez. Tehát ők oktatnak téged!” Gergely véleménye szerint az UX ügynökségeknek nehéz közvetlenül bejutni a bankokba, egyszerűbb a kis- és középvállalatokkal kezdeni, majd a megoldások létrehozása után belépni a bankolásba. Vagy amint azt Martin Schachinger mondta: „Lépésről lépésre kell haladni.”

A differenciáló nem mindig innováció

Noha az innováció mindig kiemelt helyen szerepel az UX beszélgetések napirendjén, Glenn Stevens rámutatott, hogy néha a modus operandi hozza az üzletet. A Mintről beszélt, mondván, hogy egyetlen valódi megkülönböztetőjük a funkcionalitások feletti tapasztalati rétegben volt. „Nem volt több funkciója, mint az akkoriban elérhető egyéb eszközöknek, csak jobban csinálták. Egy esettanulmány volt abban az értelemben, hogy nem egy funkciógyárról szól, és mégis többet ér el, mint egy másik cég. A lényeg a nyújtott élményben van, amit ők egy pénzügyi eszközben biztosították – továbbra is ezt a megközelítést alkalmazták, és meghódították a világot. Alapvetően ez nagy lecke volt sok olyan vállalat számára, melyek követik a példájukat, mint például a SAP. ”

András erre azt mondta, hogy ez kiváló példája annak, amikor nem a felhasználókkal, hanem közvetlenül a döntéshozókkal lép kapcsolatba a fejlesztő. Nagy különbség. „A B2C UX-ban van egy alkalmazásbolt, és ha valami igazán jót raksz össze, az gyorsan el fog terjedni, hiszen ami arra érdemes, hamar bekerül a nagy körforgásba. De ez a B2B UX-ben másképp van, hiába van egy remek eszközöd, a nagyvállalati beszerzési folyamatok iszonyatosan lelassíthatják a dolgot.”

Míg a változás ütemét a legtöbb megszólaló továbbra is kissé lassúnak tartotta, Edward Bartelma izgalmasnak tartja az új módszertanokat, például a gépi tanulást és a blokklánc használatát. Az új technológiák új lehetőségeket teremtenek, a „Minden nyitva” elv a banki szolgáltatásokban, API-knál és a kapcsolódó szoftverek és megoldások ökoszisztémájában is megjelenhet. „De” – tette hozzá – „ez eltart egy ideig.”

Hova tartunk most, és hova megyünk legközelebb?

Hol tart tehát a UX a B2B-ben? A haladás tagadhatatlan, és a Covid-járvány miatt az új fejlesztésekre egye nagyobb szükség van. Úgy tűnik, hogy a szolgáltatások szerves növekedése a B2C szektorból idővel egyre inkább átterjed a vállalatokra és a bankokra is. Az egyik megoldandó probléma az, hogy nagyobb szervezetekben gyakran nehéz átlátni a teljes képet, és így néha eredményesebb a kérdéseket eseti alapon vagy részlegszinten kezelni.

Ezen a panelbeszélgetésen a résztvevő mindegyike egyetértett abban, hogy az emberközpontú UX jelenti a jövőt, és az a koncepció, hogy „mindannyian fogyasztók vagyunk”, egyre inkább igaz lesz a nagyvállalatokra is. Noha ennek menete lassú, és elsősorban lépésről lépésre lehet a célt elérni, mindazonáltal érdeklődés mutatkozik az új technológiák iránt, amelyek mindenütt befolyásolják a B2B tevékenységeket. Az átmenet nem a „ha”, hanem a „mikor” kérdése.
A találkozó optimista légkörben zajlott a minket jelenleg körülvevő nehéz idők ellenére, és úgy tűnt, hogy Ergomania azon szándéka, hogy áthidalja a különböző országokat és az UX-UI elkötelezettségének szintjét, ismét sikeresnek bizonyult.

Átmenni a hídon

Egy ilyen rövid összefoglalóban lehetetlen visszaadni egy komplett panelbeszélgetésen elhangzottakat. Ehhez részt kell venni és kérdéseket kell feltenni, akár már az Ergomania következő Product Design Talk panelbeszélgetésén, Közép-Európa legnépszerűbb formatervezési találkozóján. Az ilyen találkozóknak nem csupán a hivatalos része értékes – az ülések végén a panellel és más résztvevőkkel való találkozás, csevegés és ötletek és tapasztalatok cseréje létfontosságú páneurópai hálózatépítési lehetőségeket kínál. Az Ergománia ügyfélkapcsolati hálója nemcsak más UX tervezőket és vállalatokat foglal magában, hanem a Fintech és a bankszektor üzleti vezetőit is, ami azt jelenti, hogy az ágazatokon belül felbecsülhetetlen értékű vélemények és információk állnak a résztvevők rendelkezésére.

Átmenni a Pont Vecchión és pusztán rápillantani az ékszerüzletek kirakatára nem elég – néha be kell menni az üzletbe, közelről megvizsgálni az értékes termékeket!