Mi az a szolgáltatás tervezés és miért fontos a reptereken?
A szolgáltatás tervezés egy olyan folyamat, ami az embereket, az infrastruktúrát és a szolgáltatás kommunikációját szervezi össze. A célja a szolgáltatás minőségének és a szolgáltató és ügyfelei közötti kommunikáció optimalizálása. A szolgáltatás tervezés célja egy olyan szolgáltatás létrehozása, ami felhasználóközpontú, releváns és versenyképes.
2017-ben több mint 4 milliárd ember vette igénybe a légiutazási szolgáltatást, ami 8 milliárd utat tesz ki a reptereken. Az Nemzetközi Légiközlekedési Szövetség (IATA) szerint a légi utasok száma 2037-re megduplázódhat 8,2 milliárdra. A repülőtereknek az infrastruktúra növelésével vagy folyamat optimalizálással reagálniuk kell a felmerülő magasabb utazási igényre. A legtöbb esetben az infrastruktúra bővítés pénzügyi tekintetben nem megvalósítható. A repülőteret üzemeltető cégeknek kezelniük kell a növekvő utasszámot, hatékonnyá tenni a terminál folyamatokat és mindemellett magas ügyfélélményt kell biztosítaniuk. Az utasforgalom menedzsment, mint szakterület az utasélménnyel foglalkozik a reptérre érkezéstől az indulásig.
Érkezés a repülőtérre és a becsekkolás
A repülőtérre érkezéskor az utasok sokszor találkoznak azzal a problémával, hogy nem találják meg egyszerűen a becsekkolás helyét. Miután odaérnek a megfelelő pulthoz 10-50 perces sorbanállás következik egy felmérés alapján, ami a repülőtéri főbb pontokon eltöltött időt vizsgálta.
Az utasforgalom menedzsment nagy hangsúlyt fektet az utasok nyomon követésére, sor menedzsmentre és a mobilitásra. Megoldásként biometrikus alkalmazásokat vezettek be a főbb utasforgalmi pontoknál, kezdve az önkiszolgáló pultoknál való utas azonosítástól egészen az érkezési repülőtéren történő határellenőrzésig. Ez határozottan csökkenti a becsekkolás idejét és a sort. Az American Airlines vezető szerepet tölt be a biometrikus adatok alkalmazásában a Los Angeles-i nemzetközi repülőtéren (LAX). Számos nemzetközi repülőtér kezdett bele biometrikus adatokkal foglalkozó projektekbe, mint például a Changi Repülőtér, Heathrow Repülőtér, és a Hong Kong Nemzetközi Repülőtér. A Virgin America légitársaság bevezette a hang alapú becsekkolást az amazon Alexa segítségével. A United Airlines ügyfelei Google Assitant használnak és a becsekkolási folyamatot ennyire egyszerűen el tudják kezdeni: “ Hey Google, csekkolj be a járatomra!”

Poggyászkezelés
2017-ben a rosszul kezelt vagy elveszett poggyászok költsége 2,3 milliárd dollár volt. 2018 júniusától az IATA megköveteli, hogy az egyesület tagjaként a légitársaságok nyomonkövessék a poggyászokat a becsekkolástól az érkezési repülőtér poggyászkiadójáig.
Nagy előrelépés történt a poggyászkezelés terén az automata címke leolvasók telepítésével, amik a poggyász egész útján megtalálhatóak, leolvassák és elmentik a poggyász aktuális helyét. A poggyászkövetés hatalmas mennyiségű adatot generál, amit a rendszer begyűjt és tárol. A mesterséges intelligencia segít a légitársaságoknak és repülőterek üzemeltetőinek az adatokat szűrni, ezáltal optimalizálni a működésüket és magasabb ügyfél elégedettséget elérni. A Rotterdam-i Hague repülőtéren kipróbáltak robotokat, hogy megnézzék, hogy a csomagszállításban hatékonyabbak és gyorsabbak-e mint a jelenlegi szortírozás módszere.

Biztonsági ellenőrzés
A biztonsági ellenőrzési pont az egyik legnagyobb probléma az utasmenedzsement folyamatában. 2016-ban a SITA reptéri technológiával foglalkozó cég által elvégzett kutatás szerint a legtöbb feszültség itt keletkezik az utasokban. Számos kérdés merült fel a légi utasokban: hova kell menni, hol tudnak felkészülni a biztonsági ellenőrzésre, hol kell levenni a cipőket, hogyan tudják meg előre mit kell csinálni, hogyan tudnak elbúcsúzni a barátaiktól vagy a családjuktól.
A megoldás a hatékonyság és eredményesség növelése és az utaslétszám csökkentése a biztonsági pontoknál. Alapvető megoldásként az egyértelmű jelzésrendszer a megoldás. Példa állomásokon keresztül be lehet mutatni a folyadék, cipő és csomagok kezelését. A telepített érzékelők, amik az utasok mozgását mérik fel, nagyban javítják a biztonsági ellenőrzés hatékonyságát.
A terminál és vámmentes terület
Egyes repülőterek fő feladatuknak tekintik, hogy mind a terminálokon belül, mind utazás közben magas színvonalú ügyfélélményt alakítsanak ki. Több repülőtéren az utasok újratervezett várótermekkel, lounge-okkal találkozhatnak, amik inkább pihenésre szolgálnak, a korábbi üzleti társalgókkal ellenben. Az utasok a repülőre szállásig az idejüket szívesebben töltik vásárlással, pihenéssel vagy szórakoznak. Az Iberia a madridi repülőtéren a premium társalgóiban bevezette a VR repülős játékot. A frankfurti repülőtér játékos szekciókat alakított ki az utasok szórakoztatására.
A repülőn
Egyre több légitársaság kínál utasai számára fedélzeti wifi elérést. A Routehappy jelentése szerint 2018-ban 82 légitársaság kínált wifit utasai számára, ami 17%-kal több 2017-hez képest. Ez pénzügyi lehetőségeket is teremt az elektronikus kereskedelmet kínáló légitársaságok számára. A jobb fedélzeti kapcsolat lehetővé teszi a partnerséget online streaming cégekkel, mint például a Netflix vagy az Amazon Prime.

Az utasfolyamat további hasznos kiegészítői
A SITA 2018-as légiközlekedési informatikai felmérése alapján a repülőterek 34%-a tervezi blokklánc alapú kutatások és fejlesztési programok elindítását 2021-ig. A blokklánc felhasználható a biometrikus és egyéb személyes adatok tárolására, gyorsabb és biztonságosabb utasforgalmat biztosít. Az utasok hajlandóak több személyes adatot kiadni magukról, ha ezáltal személyreszabottabb szolgáltatást kapnak cserébe. A blokklánc megszünteti az adatvédelmi problémákat.
A mesterséges intelligenciát már használják az utasforgalom menedzsmentben. A chatbotok és a virtuális asszisztensek személyreszabott termékeket vagy szolgáltatásokat javasolnak az utasoknak, előrejeleznek utasigényeket utazás előtti szakaszokban. Az MI-t továbbá az erőforrások tervek szerinti elosztására is használják, segítve az üzemeltetők munkáját.
A kiterjesztett valóságot belső reptéri térképek kapcsán használják, amik megmutatják az utasoknak, hogy hol vannak és merre kell haladniuk. A jövőben az alkalmazások segíthetik a repülőtéri alkalmazottak munkáját, hogy hogyan növeljék az ügyfelek elégedettségét az AR alkalmazásával.
A repülőterek termináljaiban a robotok egyre gyakrabban megtalálhatóak. Szingapúrtól Münchenig repülőterek szerte a világban robotokat használnak az ügyfelekkel való együttműködéshez és a hatékonyság optimalizálásához.
A Houston, a Seattle-Tacoma és a Heathrow repülőterek az elsők, akik okos szemüvegek és alkalmazások segítségével nyújtanak szolgáltatásokat a vakok és a látássérült utasok számára. A Lufthansa légitársaság jelnyelvvel együtt közvetíti a repülésbiztonsági videót a fedélzeten.