A Kano modell lényege

Kano modell-t akkor érdemes alkalmazni, amikor egy új termék kifejlesztése, vagy meglévő termék áttervezése előtt meg akarja a cég ismerni a vevők, a célközönség tényleges igényeit, preferenciáit, ezzel jelentős mértékű pénzt és időt takarítva meg.

A Kano modell öt kategóriába sorolja az ügyfelek prioritásait, amelyek magyarul a következők:

1. Muszáj
2. Egydimenziós
3. Közömbös
4. Zavaró
5. Vonzó.

A ’Muszáj’-ba tartozik minden olyan alaptulajdonság, amiket az ügyfelek maguktól értetődőnek tekintenek. Ha ezek teljesülnek, akkor az ügyfelek semlegesek maradnak (mert hiszen ezek alap elvárások), míg az elmaradásuk vagy hibás működésük az ügyfelek elvesztéséhez vezet.

Az ’Egydimenziós’ kategóriába azok a tulajdonságok kerülnek, amelyekkel általában két céget összehasonlítanak a vásárlók, amelyekben a vállalatok versenyeznek egymással.

A ’Közömbös’ tulajdonságok olyan szempontokra utalnak, amelyek sem nem jók, sem nem rosszak az ügyfelek szemében, és nem eredményezik sem a vevői elégedettséget, sem pedig az ügyfelek elégedetlenségét.

A ’Zavaró’ kategóriába tartozó tulajdonságok nagymértékben függnek az egyes vevők preferenciáitól, és egy, a cég által jónak minősített tulajdonság akár vevői elégedetlenséget is eredményezhet.

A ’Vonzó’ tulajdonságok a meglétük esetén elégedettséget biztosítanak, de az elmaradásuk nem okoz elégedetlenséget. Tisztán előnyt biztosítanak tehát és fokozzák az ügyfelek örömét.

A Kano modell egyik alapját az a megfigyelés adta, hogy ha növeljük a kivitelezés minőségét a ’Muszáj’ esetén, akkor az egy idő után már nem növeli az elégedettséget, de a hiánya vagy a rossz kivitelezése viszont jelentősen növeli az elégedetlenséget.

A másik megfigyelés az volt, hogy eközben a ’Vonzó’ tulajdonság magas szintű kivitelezése kifejezetten magas elégedettséget eredményez a felhasználóknál.

Az elvárások kategorizálása által pontos ismerettel bírunk a vevői elvárásokról, ami a modern fejlesztések kiindulópontja, ugyanakkor a Kano-modell megkülönbözteti, hogy milyen követelmények vagy jellemzők hozzák meg az elégedettséget, és milyen követelmények állnak kevésbé összefüggésben az elégedettséggel. Éppen ebben áll a Kano-modell előnye, mert megmutatja, hogy a felhasználói elégedettség csak részben kapcsolódik a funkcionalitáshoz, és a design szerepe legalább ilyen fontos.

A Kano modell az Ergomániánál

Az Ergománia minden olyan esetben a Kano modellt alkalmazza, amikor meg akarjuk tudni egy fejlesztésre kerülő szolgáltatás vagy termék esetében, hogy a felhasználók milyen preferenciákkal bírnak, mit várnak el, mi zavarja őket, vagy éppen mi jelentene vonzó, plusz funkciót.

A Kano modell alkalmazását az is indokolja, hogy nincs kőbe vésett felhasználói elvárás, az rendszeresen változik az életbeli folyamatok hatására. Például ma már egy okostelefonnal szemben szinte másodlagos elvárás az, hogy „klasszikus” módon lehessen vele telefonálni: célközönségtől függően az elsődleges elvárás lehet akár a közösségi média, akár a chatelés, akár a játék is.

A modern fejlesztések során eleve a vevők elvárásainak pontos ismerete képezi a kiindulópontot. Akár startupokról, akár már piacon lévő cégekről beszélünk, a siker egyik nélkülözhetetlen alapja az, hogy a célközönségnek történjen a tervezés, ne pedig a célközönséget kelljen győzködni arról, hogy szükségük van arra a fejlesztésre.

A Kano modell főbb módszerei

Az Ergománia gyakorlatában szerint az egyik legegyszerűbb módszer egy kérdőív összeállítását, kitöltetését és kiértékelését foglalja magában. Ekkor a célközönséget képviselő emberek a tervezés alatt álló, vagy ötletelés során összeírt funkciókat értékelhetik a Kano modell szempontjai szerint. A módszer kisebb létszámmal, interjús megkérdezéssel is működik.

A tapasztalataink szerint legfeljebb 15-20 funkció/szempont az, amire érdemes rákérdezni. Ennél kevesebb esetén rejtve maradhatnak fontos termék sajátosságok, több kérdés esetén viszont a tesztalanyok hajlamosak elveszíteni a motivációjukat, kiváltképpen olyan termék vagy szolgáltatás esetén, amit nem ismernek még.

Habár igaz ugyan, hogy az ügyfél elégedettség érzelmi skálája a frusztrálttól a közömbösön át az elragadtatott érzelmi állapotig terjed, de ez nem mindig ilyen egysíkú, ráadásul lehetetlen, hogy egy terméket a célközönség minden szempontból csodálatosnak tartson. Ezért vizsgáljuk azt, hogy milyen az érzelmi kapcsolódás az egyes funkciókhoz, azokat külön-külön melyik kategóriába sorolják be a felhasználók.

Könnyen kiderülhet, hogy mindössze pár kisebb változtatás elegendő ahhoz, hogy egy mérsékelten fogadott termékből szenzációs legyen.

Mit nyernek az ügyfeleink a Kano modell által?

Az ügyfeleink tiszta és egyértelmű választ kapnak a tervezett új szolgáltatásuk vagy termékük kapcsán, hogy a célközönség miként fogadná, illetve mit igényelnek valójában a felhasználóik, ezáltal a fejlesztés optimálisan alakulhat, hiszen pontos ismeretekkel fognak bírni a vevőik elvárásairól, preferenciáiról.

Mi az ügyfeleink szerepe a Kano modell elkészítése során?

Ügyfeleink részéről fontos, hogy biztosítsák azon dokumentációkat, leírásokat, amelyek alapján megalkothatjuk a Kano-kérdőívet, továbbá a felmérés résztvevőit is.

A sikeres Kano modell készítés eredménye

A kész Kano modell egy kérdőív kiértékeléséből írt dokumentum, amely áttekinti és tűpontosan bemutatja a felhasználók preferenciáit és az egyes funkciókat csoportokba sorolja.