A UX szerepe a digitális transzformációs projektekben címmel vezetett angol nyelvű kerekasztal-beszélgetést a budapesti eFinance & Fintech Festival 2020 eseményen Dr. Rung András, az Ergománia CEO-ja. Az alábbiakban a kerekasztal-beszélgetésen elhangzott, legérdekesebb témákat és gondolatokat tesszük közzé.

A kerekasztal-beszélgetésen jelenlévő, a banki szférából érkezett 25-30 főt elsőként arról kérdezte Dr. Rung András, hogy melyik, általuk képviselt cégnél van kifejezett UX-csapat, milyen módszerekkel kutatnak, milyen folyamatokkal foglalkoznak és milyen tapasztalataik vannak a témában. A résztvevők közül többen kihangsúlyozták a felhasználói élmény designnal egyenlő fontosságát a fejlesztés során. A design thinking módszertan és a közösségi média használata példaként szintúgy lényeges szempontként merült fel, ezekre is figyelmet fordítanak a résztvevők által képviselt bankok. Arról, hogy a cégük figyelemmel követi-e a konkurencia tevékenységét, elmondták, hogy tekintettel vannak rá, de nem az elsődleges fontosságú számukra.

Ezután arra volt kíváncsi Dr. Rung András, hogy részleteiben mennyire fontos beszélgetőpartnerei számára a UX területe, figyelnek-e a használhatósági szempontokra. A résztvevők elmondták, hogy sok banknál a UX-terület kifejezetten fejlett és számukra lényeges terület. Az egyes cégek ismernek jó gyakorlatokat, és azt is elmondták, hogy tapasztalatuk szerint a TelCo cégek valamelyest nyitottabbak a technológiai újdonságokra. A bankok gyakorlata ezzel szemben sokkal nehézkesebb: szigorúbb szabályokat kell alkalmazniuk, és merevebb gondolkodású emberekkel dolgoznak együtt. Ez egyben azt is jelenti, hogy hiába látnak jó ötleteket, találkoznak kifejezetten jó esettanulmányokkal, a szervezeten belül mégiscsak nagyon nehéz átvinni az új elképzeléseket. A Budapest Bank képviselője például igényét fejezte ki egy saját, UX-hez dedikált csapatra, aminek egyelőre híján vannak.

A belső szervezeti folyamatok és sok helyütt jelen lévő, szigorú korlátok között gondolkodó emberek miatt sok bank, ismerve ugyan az újdonságokat és a jobb példákat, nehezen mozdul tehát. Belátják, hogy fontos a gyorsaság; mivel a teljes rendszer állandóan változik, a tradicionális bankoknak egyre kisebb értelme van a digitális világban, az egyre inkább előtérbe kerülő progresszív bankok között.

A tudás exportálásában szerzett tapasztalataikra támaszkodva elmondták, hogy a szervezeti kultúra és az itt megjelenő tudás között érdemes különbséget tenni. UX csak egy része a vállalati tudásnak, alkalmazásában meghatározó a szervezeti kultúra is. Vagyis: ahhoz, hogy javulhasson a bankok által biztosított felhasználói élmény, a teljes szervezeti kultúrának változnia kell.

Ugyanakkor gyakran elhangzik, hogy a UX csak egy gyorsan közkedveltté vált kifejezés, különösebb mögöttes tartalom nélkül. Belátható tehát, hogy csak akkor érvényesülhetnek a szempontjai, ha a szervezeti kultúra be tudja fogadni azokat.

A következő téma a UX és a biztonság kérdése volt. A résztvevők kifejtették, hogy a kettő ellensége egymásnak, és ez sok banki folyamatot (avagy sok UX szempontot a banki folyamaton belül) nehézkessé tesz. Ez azt jelenti, hogy a biztonsági szempontok szembe mennek a UX szempontjaival. Vagyis, ha jobb a UX, egyszerűbbek a banki folyamatok, csökken a biztonság és vice versa: magasabb szintű biztonság általában rosszabb UX-el jár együtt.

A Cydrill részéről Jeges Ernő kifejtette, hogy erre kiváló példa a kéttényezős hitelesítés (Two-Factor Authentication, 2FA), például amikor az utalásnál SMS-t is kapunk a telefonunkra. Ez bonyolítja a folyamatot, amit nem szeretnek a felhasználók (valóban rosszabb így a UX), viszont ezáltal biztonságosabbá válik az utalási procedúra. Nagyon ritka helyzetekben mozognak együtt felfelé, vagyis a nagyobb biztonság és jobb UX ritkán járnak kéz a kézben.

A blokklánccal kapcsolatosan is többen megszólaltak, és az oktatás, edukáció fontosságára helyezték a hangsúlyt. A blockchain ugyanis különválasztandó a kriptovalutáktól. Bár kétségtelenül ez a legismertebb alkalmazási formája, számos más szerepben is hasznos lehet a pénzintézetek számára, például a pénzküldés-azonosítás biztosításában játszhat szerepet.

Az „igazi blockchain”-t nem lehet szabályozni, bár nagyon sokan szeretnék. Azt is megjegyezték, hogy ugyan hatalmas üzletről van szó, sosem szabad megfeledkezni az emberekről.