Hogyan tudjuk motiválni az embereket, hogy értékeljenek?

  • Szilágyi Szabolcs
  • 2017. máj. 4.
  • nincs hozzászólás
  • 5 perc

Kényelem – a legtöbb internetező erre törekszik szinte minden tekintetben. Ha túlbonyolított – vagy annak látszó – a véleményezés, értékelés rendszere, az a legelkötelezettebbeken kívül – akik jellemzően negatív kritikát készülnek megosztani – mindenki mást elriaszt. Az elégedett vásárlók nyilatkozási hajlandóságát növelhetjük az értékelő felületre mutató közvetlen hivatkozások lehető legtöbb (de még nem zavaró) felületre, például hírlevelekbe, a webáruház oldalaira való elhelyezésével.

Értékelések megjelenítése az amazon.com-on

Értékelések megjelenítése az amazon.com-on

Érdemes virtuálisan fogni a kezét a tapasztalatait megosztani vágyóknak: példákkal, kérdésekkel lehet fokozni bennük a véleményezés vágyát addig, amíg az nyilvánossá nem válik olvasható formában. Motivációs tényezőt jelent a jutalmazás, hiszen nem ritkán még a leginkább elégedett felhasználóknak is kell valami plusz, ami ráveszi őket az értékelésre. Ekkor azonban még a látszatát is kerülni kell annak, hogy számít a véleményezés pozitív/negatív mivolta. A szolgáltató számára kedves értékelések kiemelése gyorsan ahhoz a felhasználói konklúzióhoz vezet, hogy fizetett tartalmak jelennek meg véleményezésnek álcázva, ami demotiválja a felhasználókat és hiteltelenné teszi az oldal ezen funkcióját.

Felhasználói vélemények a Tripadvisoron

Felhasználói vélemények a Tripadvisoron

Ingyenes próbaszolgáltatás nyújtásával szintén elősegíthető az értékelések számának növekedése. Ajándék lónak ne nézd a fogát, tartja a mondás, és az emberek többsége akaratlanul alkalmazkodik is ehhez a bölcsességhez. Az ingyenes lehetőségek véleményezésénél többnyire dominálnak a pozitív megszólalások, a negatívabbak élét pedig gyakran maguk az értékelők tompítják.

Nem szabad lebecsülni az emberek jobbra törekvésre való hajlamát sem. Ha úgy érzik, hogy tapasztalataik megosztása hozzájárulhat a szolgáltatás, termék fejlődéséhez, jövőbeni minőségének javulásához, könnyebben veszik rá magukat azok jelenlegi formájáról alkotott gondolataik közzétételére. Ezáltal hasznosnak és a tömegből kiemelkedőnek tarthatják magukat.

Ezt az érzést erősíti a véleménynyilvánítás megköszönése. Ez egy-egy kiemelendően fontosnak ítélt véleményező esetében akár személyes, fél percnél semmiképp nem hosszabb videó formájában is történhet. Az ügyfél nevének hangsúlyozásával, a videomegosztó szolgáltatásokon közzétett mozgóképes tartalomra mutató, személyre szóló e-maillel való figyelemfelhívással gyakran elérhető, hogy később nagyon pozitívan nyilatkoznak az ebbe energiát fektető cégről.

Az internetezők egy része rajong az adatvizualizációért; a felhasználóktól gyűjtött információk grafikus megjelenítéséért, melynek egyik legkedveltebb eszköze a könnyen átlátható, ábrákkal és szövegekkel megfelelő arányban rendelkező infógrafika. Ezt kihasználva kommunikálható, hogy a véleményírás jó és fontos eszköz.

yelp review

Értékelések összegzése infógrafikán

Végül fontos szerepet játszhat az is, ha a vállalati kultúra részévé válik a véleményezés elismerése. Az értékesítési, vevőkapcsolati feladatokat végzőknek tisztában kell lenniük az ügyfelektől érkező értékelések fontosságával. Azoknál a vállalatoknál kimutathatóan megnő a beérkező vélemények száma, ahol ebben érdekeltté tették ezeket az alkalmazottakat.

Miért ne féljünk a negatív kritikától?

Negatív vélemények és a rá adott válasz

Negatív vélemények és a rá adott válasz

Elsőre talán meglepőnek tűnik, de bizonyos mértékig a negatív véleménynyilvánítás – amennyiben kulturált keretek között marad – még hasznos is. A PR szakemberek jól tudják, hogy a megfelelően kezelt negatív kritika nem csak az abból levonható következtetések miatt teheti jobbá a szolgáltatást. A cég és ügyfelei között zajló kommunikáció egyéb – akár csak passzív – résztvevői számára fontos üzenet, ha a felhasználói problémák megoldása nem az azok szőnyeg alá söprésében vagy eltüntetésében merül ki, hanem konstruktív hozzáállást, valódi segíteni akarást tapasztalnak a szolgáltató irányából. Ehhez természetesen megfelelő és felkészült kommunikációs háttér szükséges.

Mindezt tapasztalatok is alátámasztják. Azon vállalatok többségénél, melyek lehetővé tették a kritikák (legyenek azok akár pozitív, akár negatív hangúak) nyilvános megosztását, egyértelmű kapcsolatot lehetett kimutatni a vélemények megjelenése és az értékesítés számainak növekedése között. Az USAA (United Services Automobile Association) például úgy találta, hogy az ügyfélvisszajelzések bevonásával hitelesebbé váltak hirdetéseik. Az amerikai pénzügyi szolgáltató tapasztalatai szerint több mint 30 százalékkal nőttek termékeinek eladásai ezen okból kifolyólag, így a vállalat már online és offline marketingje során is alkalmazza a vélemények megjelenítésének eszközét.

Források:

http://www.freshminds.net/2009/03/why-do-people-write-reviews/
http://www.forbes.com/sites/allbusiness/2014/08/28/6-simple-ways-to-get-customers-to-review-your-business-online/
https://econsultancy.com/blog/8109-20-ways-to-get-reviews-from-customers/
https://www.americanexpress.com/us/small-business/openforum/articles/how-to-get-customers-to-write-awesome-reviews-for-you/
http://www.businessweek.com/articles/2014-07-18/how-to-get-online-reviews-for-your-small-business
http://www.bazaarvoice.com/research-and-insight/white-papers/social-meets-retail-banking.html


A SZERZŐRŐL

Informatikus-újságíró, két évtizedes tapasztalatát olyan újságoknál szerezte, mint a Chip Magazin, a Terminal.hu, a Computerworld.hu vagy a Bitport.hu. Modern üzleti informatikában és a fogyasztói piacot célzó témákban egyaránt jártas. Alapos, elemző cikkei a legfrissebb trendeket mutatják be.

Szólj hozzá

 
Kérjük, írja be nevét!
Kérjük, írja be email hozzászólását!