Hogyan javíthatják a chatbotok a banki ügyfélélményt?

  • Torresin Veronica
  • 2019. feb. 7.
  • nincs hozzászólás
  • 8 perc

A chatbotok sokat fejlődtek az elmúlt években. Olyan szektorokban is megjelentek, ahol stratégiai jelentőségű, hogy a vállalat az ügyfeleire összpontosítson – a legjobb példa erre a bankok világa. Cikkünkben bemutatjuk, hogy a bankoknak miért érdemes belevágni a chatbotok fejlesztésébe és használatába – saját és ügyfeleik szempontjait is figyelembe véve.

 

A chatbotok és az ügyfélélmény
Mit jelent valójában a chatbot és az ügyfélélmény? Hogyan használjuk ezeket a kifejezéseket ebben a cikkben? Ügyfélélményen azokat a tevékenységeket értjük,  amelyek egy termék vásárlása vagy egy szolgáltatás igénybevétele során támogatják a felhasználót.
Mivel a bankok közti verseny különösen az internetes banki megoldások fejlődésével egyre élesebb, a pénzintézetek számára előnyös, ha ügyfélközpontúbbá teszik szolgáltatásaikat, hogy megtartsák meglévő partnereiket, és bővítsék az ügyfélkörüket.
A chatbot egy mesterséges intelligencián alapuló kommunikációs eszköz, melynek célja, hogy emberi aktivitást imitálva szöveges üzenetekkel kommunikáljon az ügyfelekkel, és szolgáltatásokat nyújtson nekik.

 

Hogyan támogatják az ügyfeleket a chatbotok?
A chatbotokat a megvalósítás módjától függően két típusra oszthatjuk: futhatnak saját fejlesztésű bank applikációban, vagy harmadik fél által fejlesztett csetprogramban, leginkább a Facebook Messengerben. Utóbbi népszerűsége miatt ideális terep lehet chatbot működtetésére, hiszen – mindennapi kommunikációs eszköz lévén – működése, felhasználói felülete eleve ismert a felhasználók széles rétegei előtt. Az ismert mondást átfogalmazva (“Ha találkozni akarsz a közönségeddel, ott keresd őket, ahol vannak”) úgy is mondhatnánk: “Ha beszélni akarsz az ügyfeleiddel, ott keresd őket, ahol vannak”.
A chatbotokat aszerint is feloszthatjuk, hogy milyen szinten támogatják az ügyfeleket. Vannak olyan chatbotok, amelyek csak a legalapvetőbb segítségre képesek, pl. bizonyos helyzetekben előre megírt információt adnak, de bonyolultabb eseteket nem tudnak kezelni. Más chatbotok magasabb szintű feladatokra is képesek, pl. átutalást indítanak, tranzakciókat kezelnek, egyenleget kérdeznek le és közölnek, vagy akár hitelfelvételt is intéznek. Sőt, olyan chatbotok is léteznek, amelyek bankon kívüli műveleteket is tudnak kezelni, mint pl. a számlafizetés, a jegyvásárlás, vagy a személyes költségek kezelése.

 

Hogyan javítják a chatbotok az ügyfélélményt?
Éjjel-nappal rendelkezésre állnak
A chatbotnál nincs bankszünnap: folyamatosan aktív támogatást nyújt. „Az embernek pihennie kell, a robot viszont örökké dolgozhat.”
Az ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvétel önmagában is megmutathatja az alkalmazás információs architektúrájának korlátait, és a felhasználó szempontjából stresszhez, elégedetlenséghez és időpazarláshoz vezethet. (A user journey-k 65%-ában ez történik.)
Így ezt a hiányosságot az ügyfélszolgálat felépítésének kell a lehető legeredményesebben és leggyorsabban kiküszöbölnie.

Gyors reagálás
A kutatásokszerint az emberek a telefonhívást unalmasabbnak és lassabbnak tartják, mint a chatelést. Az ügyfelek gyors problémamegoldást és rövid válaszidőt várnak el ilyen helyzetben. Amikor egy felhasználó felveszi a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal, sose tudja előre, mennyi időbe fog telni az ügyintézés. Chatbot használatával a várakozási idő nullára csökken, vagy ha emberi segítségre van szükség, akkor chatbot segítségével további visszacsatolást adhatunk az ügyfélnek az ügye állásáról.

Az ING Bank chatbotja Inga. Tervezésekor különös figyelmet fordítottak rá, hogy ügyfélközpontú és felhasználóbarát legyen. Inga ügyintézés közben pontos információt nyújt a várakozási időről és arról, hogy hány másik ügyfél vár még kiszolgálásra, sőt még játékot is ajánl a várakozás idejére. Tehát nem csak hatékony, hanem kedves is.

Inga, az ING Bank chatbotja

Inga, az ING Bank chatbotja

 

Folyamatos tanulás alkalmazkodás, előrejelzés
A mesterséges intelligencia folyamatosan fejlődő technológia, amely a problémamegoldás során az emberek számára észrevehetetlen minták azonosításával kihasználhatja a nagy adathalmazok elemzését („big data”).  
Az ügyfelek problémáira vonatkozó egyre több információ begyűjtésével a chatbot megtanulhatja az ügyfelek problémáinak előrejelzését, hogy releváns válaszok vagy megoldások nyújtásával jobban megfeleljen igényeiknek.

Hol tartanak a bankok a chatbotok alkalmazásában?
Egyre több bank veti be a chatbotot mint új, innovatív ügyfélszolgálati csatornát. A Personetics (https://personetics.com) felmérése szerint a bankok 87%-a már használ chatbotot, vagy két éven belül el kívánja indítani ezt a szolgáltatást.

Numbers

 

A 87% így oszlik meg:

  • 15%-nak már van chatbotja
  • 31%-nál folyamatban van valamilyen chatbot projekt
  • 26% a következő egy évben tervezi bevezetni
  • 15% a következő 2-3 évben kívánja bevezetni

A megkérdezett bankoknak csak13%-a válaszolta azt, hogy nincs chatbotokkal kapcsolatos stratégiája.

A legfejlettebb pénzügyi chatbotok

Ally (Ally Bank)
Ally, az Ally Bank virtuális asszisztense az alkalmazás menüjéből érhető el. A felhasználók nem csak írásban, hanem akár beszédhanggal is kommunikálhatnak vele. A chatbot alapvető pénzügyi kalkulációkra is képes: például áttekintést ad a kiadásainkról, vagy több számla egyenlegét is lekérdezi.

Ally mesterséges intelligencia és ügyféladat-profilok segítségével tanul a felhasználói interakciókból és a tranzakciók során tapasztalt viselkedésből, hogy gyorsabb és személyre szabottabb támogatást nyújthasson.

Ally, a chatbot: írásban és beszédhanggal is kommunikálhatunk vele

Ally, a chatbot: írásban és beszédhanggal is kommunikálhatunk vele

 

Amy (HSBC Hongkong)
Amy, a HSBC Bank hongkongi ágának virtuális asszisztense, desktop és mobil platformon is rendelkezésünkre áll. A felhasználó a nézet vagy a betűméret módosításával személyre szabhatja az interfészt, és szükség esetén ki is nyomtathatja az Amy-vel folytatott beszélgetést.

Amy, a HSBC virtuális asszisztense

Amy, a HSBC virtuális asszisztense

 

Eva (HDFC Bank, India)
Eva, az indiai HDFC Bank chatbotja a HDFC Bank digitális csatornáit integrálja. A Facebook Messengeren fut, amelynek megnyitásával a felhasználó máris elkezdheti a társalgást. Evával a Google Assistanton is kapcsolatba léphetünk a szokásos módon: az “OK Google, talk to HDFC Bank” mondattal indítható. Eva nem csak a pénzügyeink kezelésében tud segíteni, hanem különféle rendezvényekre, például moziba vagy koncertre is vehet jegyet, sőt nemsokára repülőjegyet vagy szállodai szobát is foglalhat.

A HDFC chatbotjával akár a villanyszámlát is kifizethetjük

 

Miért éri meg a chatbot a bankoknak?
Az online bankok és más modern pénzügyi megoldások számának növekedésével a pénzintézetek eddig nem tapasztalt versenyhelyzetben találják magukat. Ezért lépést kell tartaniuk az innovatív megoldásokkal, és a legjobb ügyfélélményt kell nyújtaniuk ahhoz, hogy ügyfeleiket megtartsák, és új klienseket szerezzenek.
Kutatások szerint egy ügyfélszolgálati munkatárs költsége 5-35 dollár hívásonként, míg az online csevegés költsége interakciónként 3 dollár. A mesterséges intelligenciát alkalmazó csevegőrobotok esetében viszont ez interakciónként 0,50 dollár. Ennek az az oka, hogy a megoldás olcsón bevezethető; a bank saját platformját is létrehozhatja, vagy használhatja a Facebook Messengert vagy más meglévő platformot is. És így azonos szolgáltatási minőséghez
kevesebb alkalmazottra van szükség. Egy csevegőrobottal egyszerre több millió ügyfelet lehet kiszolgálni akár szokatlan napszakokban is (késő éjjel vagy hajnalban). Ez jelentősen csökkentheti az ügyfélszolgálat leterheltségét, és erőforrásokat szabadíthat fel a bonyolultabb, emberi beavatkozást igénylő esetekre.

A chatbotok alkalmazásával tehát a bankok pénzt takaríthatnak meg, és ugyanakkor éjjel-nappal gyorsabb és hatékonyabb szolgáltatást nyújthatnak.

 

Összefoglalás
Elmondhatjuk, hogy a chatbotok már ma is úttörő szerepet játszanak a bankok digitális átállásában és az egyéb szektorok számára példamutató ügyfélélmény létrehozásában, és ez a jövőben is így lesz.
A technológia bevezetésének a felhasználó és a bank szempontjából is több előnye van. Az, hogy az ügyfelek folyamatos, aktív szolgáltatás során gyors választ kaphatnak, javítja az ügyfélszolgálatot, növeli a jelenlegi partnerek elégedettségét, és emeli az új ügyfelek megszerzésének esélyét. Emellett a bankok a csevegőrobotok használatával korlátozott költségek mellett javíthatják és innovatívabbá tehetik az ügyfélélményt, sőt munkaerőköltségeiket is csökkenthetik.
Az igazán eredményes banki és pénzügyi szolgáltatások kidolgozásához persze minden banknak szüksége van egy profi csapatra, melynek szakterülete az ügyfélélmény (user experience, customer experience).


A SZERZŐRŐL

Veronica a torinói ITS-ICT-n végzett, ahol más oktatási módokhoz képest egyedi és innovatív módon ismerte meg a felhasználói élmény formálásának alapelveit. Az intézet mottója a „gyakorolva tanulás”. Ez a szerző első külföldi munkatapasztalata – imádja a varázslatos Budapestet, bár hiányzik neki az olasz tészta… és a pizza!

Szólj hozzá

 
Kérjük, írja be nevét!
Kérjük, írja be email hozzászólását!